심화되는 ‘오버 스토어’
탄탄한 고객지지 기반만이 답이다


최근 고령화와 인구 감소에 대한 이슈가 자주 거론된다. 유통업계 입장에서 보면 인구 감소는 상권 내 수요 감소와 매출 악화를 뜻하는데, 포화 상권에서 점포 수가 과도하게 밀집된 ‘오버 스토어(over store; 점포 과잉)’ 현상까지 지속되고 있다. 하지만 어려운 시장 상황에서도 매출을 견인할 수 있는 방안은 있다. 바로 충성고객을 확보, 안정적인 매출을 이끌어 내는 것이다.





갈수록 어려워지는 시장 환경 속에서 유통업체가 살아남기 위해서는 고객들의 지지가 필요하다. 이 같은 고객 지지의 척도가 되는 것이, 바로 ‘고정고객 수’다. ‘충성고객’이라고도 불리는 고정고객이 증가한다는 것은 그만큼 경쟁 점포로부터 고객을 끌어온다는 의미이기도 하다. 그러나 경쟁 매장과 확실히 차별화되는 매력적인 요소가 전제돼야 하기 때문에 충성고객 증가는 결코 쉽지 않다.
그렇다면 충성고객을 확대할 수 있는 방법은 무엇일까. 충성고객 확보는 ‘상품 가치’와 ‘구매 편의성’ 두 가지 기본적인 요인에 의해 좌우된다. 매장에 고객을 이끌 만한 상품이 없다면 고객 발길이 끊길 수밖에 없다. 따라서 타 점포에 없는 상품 구성, 가격 할인 등 상품 가치 향상을 위한 끊임없는 노력이 필요하다. 비슷한 상품을 구비하고 있는데도 타 매장에 고정고객을 빼앗기고 있다면, ‘쇼핑 편의성’에 원인이 있지 않은지 살펴봐야 한다. 아무리 뛰어난 상품을 취급하고 있더라도 쇼핑할 때마다 불편한 부분이 있다면 고객은 해당 매장을 다시 찾기를 꺼리게 된다.





매력적인 상품이 충성고객 확보의 기본
대형 유통기업들은 폭넓은 상품구색을 무기로 소비자의 지지를 받으며 성장해 왔다. 성장에 따라 매장면적도 크게 확장됐는데, 문제는 확대된 규모만큼 매력적인 상품이 증가한 것은 아니라는 점이다. 확대된 공간을 채우기 위해 팔리지 않는 비인기 상품을 구색해 놓는 경우가 비일비재하다. 고객 입장에서는 원하는 상품을 찾기까지 그만큼 시간이 지체되는 것이므로 불편만 야기할 뿐이다.
새로운 충성고객을 확보할 수 있는 가장 기본적인 조건은 ‘상품’에 있다. 고객이 원하는 상품을 구색하는 능력뿐만 아니라 시기적절하게 전개하는 역량도 필요하다. 즉 고품질 상품을 합리적인 가격에 경쟁 점포보다 발 빠르게 선보이는 것이 충성고객 확보를 위한 빼놓을 수 없는 조건이다.
일본 규슈지역에 매장을 전개 중인 홈퍼니싱 전문점 핸즈맨(Handsman)은 고객 발길을 이끄는 상품 전개를 위해 다양한 시도를 선보이고 있다. 핸즈맨은 약 1만㎡ 규모의 점포를 전개하며 평균 22만SKU에 달하는 상품을 취급한다. 이처럼 방대한 규모의 상품구색이 가능했던 배경에는 ‘희망 상품 메모’ 제도가 있다. 핸즈맨의 직원들은 접객을 통해 들은 고객의 요구사항을 이 메모장에 수시로 기입하도록 교육받는다. 각 점포에서 작성된 메모는 본사로 보내지며, 입고 요청이 많았던 상품부터 순차적으로 취급 ...기사전문보기