대화 내용만 기록해도
접객 만족도 상승

한 번 매장을 이용한 고객이 다시 찾아오도록 하기 위해서는 판매 후 꾸준한 관리가 필요하다. 이때 고객의 취향, 정보 등을 기록한 ‘고객 명부’만 있다면 보다 효율적인 관리와 마케팅이 가능해진다. 일회성 고객을 단골로 만들 수 있는 방법을 소개한다.

IT기술이 발달하면서 고객관리 방법에도 많은 변화가 생겼다. 가장 큰 변화는 과거 수기로 작성하며 관리하던 고객 정보를 지금은 컴퓨터를 이용해 간편하게 입력하고 관리할 수 있게 됐다는 점이다. 클릭 한 번으로 고객 이름을 쉽게 찾을 수 있고, 기타 조건 검색도 가능하다.
이처럼 고객 정보를 기호화하는 디지털 방식은 편리하기는 하나 직접 수기로 작성하는 것보다 고객 개개인에게 관심을 덜 갖게 되는 부작용도 낳고 있다. 클릭 한 번이면 정보가 정리되다 보니 민감도가 떨어져 한계점을 갖게 되는 것이다.
그러나 효율적인 접객을 위해서는 고객을 한 명의 개인으로 이해하고 그에 맞게 어떤 상품을 추천해야 할지 알 수 있어야 한다. 특히 소형 매장일수록 밀착 관리가 가능한 만큼 고객별 관리에 힘써야 한다. 이 같은 접객이 미래의 매출과도 연결된다는 것을 잊지 말아야 한다.

대화 기록이 미래 매출을 만든다
만족이라는 말은 ‘부족한 부분을 채운다’는 의미를 갖고 있다. 재화가 부족하던 시대에는 상품을 사는 것만으로도 소비자는 만족할 수 있었다. 그러나 상품이 넘쳐나는 지금은 우수한 상품, 가격 할인, 편의성만으로는 고객을 만족시킬 수 없게 됐다.
쇼핑 선택지가 기하급수적으로 증가한 현대 소비자들은 접객에서 조금이라도 불만이 생길 경우 자연스럽게 이용매장을 바꾼다.
예를 들어 한 안경매장 경우 구매 고객을 대상으로 오랜기간 DM을 발행해왔다. 구입일로부터 1년이 지나면 DM을 보내는 등 구매 시기를 관리하면서 모든 고객들에게 같은 내용의 엽서를 보냈다. 고객 내점을 유도하기 위해서였다. 그런데 정작 매장을 다시 찾는 등 반응을 보인 고객은 DM 발송 고객의 10%도 되지...기사전문보기