병원 내 매장이라면
‘또 오세요’ 인사는 금물

편의점은 업태 특성상 다양한 상권에 출점이 가능하다. 따라서 접객 방법과 사용하는 인사말도 점포가 위치한 상권에 따라 달라져야 한다. 특히 병원과 같은 특수 입지에 입점한 편의점은 인사말에 주의해야 한다. 편의점 상권별 접객 역량 강화 포인트에 대해 알아본다.

편의점에서 진행되는 접객에는 일정한 공식이 있다. 고객이 매장에 들어오면 웃는 얼굴로 인사하고, 고객이 상품을 골라 계산대로 오면 상품 바코드를 찍은 후 총 금액을 알려준다. 결제가 끝나면 고객에게 감사의 말을 전하는 식이다. 일반적인 접객 방법이지만 편의점 입지에 따라 고객 성향, 내점 빈도 등이 변하는 만큼 일률적인 접객은 지양해야 한다. 예를 들어, 오피스 입지와 주택 입지는 객수나 객층, 객단가 등에서 차이가 생긴다. 이러한 차이는 매장 진열은 물론, 접객 포인트에도 영향을 준다.
고객 내점률이 높은 점포는 단시간에 얼마나 빨리 대응할 수 있는 지 속도가 중요하며, 비교적 안정적인 접객이 가능한 점포는 고객과 대화 기회를 만들어 단골 고객을 늘리는 것이 중요하다. 또한 점장 등 관리자 방침에 따라서도 접객 방법은 달라진다.

상권별 접객 강화 포인트에 유의해야
소형에서 대형 매장까지 포맷 변화가 비교적 자유로운 편의점은 개점 입지 또한 매우 다양하다. 역 앞, 역사 안, 오피스가, 번화가, 주택가뿐 아니라 병원 같은 특수 입지에도 개점된다. 또한 오피스와 번화가 등 두 가지 이상의 입지특성을 가진 점포도 있다. 일괄해서 정의를 내리는 것은 어렵지만, 대략적인 특징과 강화 포인트를 설명하면 다음과 같다(도표 1 참고).

1 역 앞, 역사 내 입지ㅣ빠른 접객 위해 인기상품 가격은 숙지
철도망이 발달한 도심에 많은 상권으로, 가장 큰 특징은 ‘객수가 많다’는 점이다. 전철 승차 전이나 하차 직후에는 계산대에 고객이 줄을 서 기다리는 경우가 많다. 이러한 점포에서의 접객 포인트는 ‘빨리, 정확하게’다.
특히 음료나 담배, 껌...기사전문보기