모바일이 익숙한 Z세대
기술 혁신으로 사로잡다

리테일의 미래
리테일의 미래ㅣ2019년 4월 12일ㅣ인플루엔셜ㅣ황지영ㅣ308쪽ㅣ1만 6,800원

소비자에게 상품과 서비스를 판매하는 소비 최접점의 비즈니스인 리테일 즉, 소매업은 지난 30년 간 폭발적인 성장세를 보여 왔다. 하지만 2017년 이후 분위기가 변했다. 70년 역사를 지닌 완구업체 토이저러스가 9월 파산을 신청했고 2018년에는 미국 백화점 시어스도 파산을 신청했다. 2017년에만 미국에서 8,053개 오프라인 매장이 철수했고 50여 개 유명 브랜드가 파산 신고를 했다.
좋지 못한 흐름은 미국을 넘어 영국, 독일을 비롯한 유럽 그리고 한국 등 전세계로 퍼졌다. 매장에서의 매출 감소와 폐점 소식은 ‘오프라인 리테일이 한계에 봉착한 것이 아닌가’라는 우려로 이어졌다. 이런 대전환이 발생한 원인은 다음 3가지다. 모바일로의 이동, 기술 혁신 그리고 소비 세대교체. 그리고 10가지 리테일 테크(retailtech)가 이를 견인하고 있다. 기술 트렌드의 10가지 키워드는 인공지능 비서, 소비 빅데이터, 언택트, 더 섬세한 옴니채널, 가상 리테일, 캐시리스(cashless), 챗봇, PB 상품, 스마트 물류 그리고 블록체인이다.
리테일 변화의 중심에는 아마존이 있다. 머신 러닝과 컴퓨터 비전, 인공지능 기술의 결합체인 무인매장 아마존고를 선보였고 음성비서 알렉사(alexa)가 탑재된 에코를 통해 제로클릭 또는 보이스 쇼핑을 고객에게 제공한다. 중국 알리바바도 빼놓을 수
없다. 신선식품 매장 허마에서 ‘3㎞ 이내 30분 배송’을 실현했다. 유통, 소비, 물류를 결합한 알리바바의 신유통을 여과 없이 보여주고 있다.
유통업체는 앞서 언급한 소비 세대교체에 대한 고민도 하고 있다. 파이낸셜 타임스에 따르면 밀레니얼 세대가 2020년 이후 전세계 노동인구의 35퍼센트를 차지하고 소비력에서도 베이비부머를 뛰어넘을 전망이다. 이들은 온라인 쇼핑을 선호하면서 상품 가격을 중시하는 이전 세대와 다른 소비 행태를 보인다. 그러나 소매업에서는 밀레니엄 세대와 함께 Z세대에 주목해야 한다. Z세대는 기술 의존도가 높고 특정 브랜드에 대한 충성도가 낮다. 디지털과 온라인 쇼핑을 좋아하지만 오프라인의 경험 역시 중요하게 생각한다. 따라서 시어스, 메이시스 같은 일반적인 매장은 고전하지만 흥미 요소가 가미된 매장은 성공한다.
이 책은 리테일 변화의 원인과 기술 기반을 소개하면서 이에 적응하기 위해 2020년 기업과 개인이 준비해야 할 전략도 다양한 측면에서 제시한다. 보이스 쇼핑에 따른 카테고리 선점의 중요성, 기술의 인력 대체 같은 것 등 이미 바뀌고 있는 사실에 대한 대응법을 말한다. 이 책이 숨 막히게 변화하는 업계 속에서 전략적 방향을 설정하는 데 도움이 될 것이다.기사전문보기