우량고객의
매출 공헌도 높여라

매장을 방문한 고객은 일정 수준의 서비스를 기대하기 마련이다. 이때 고객 기대치 이상의 서비스를 제공하면 단골고객 획득 및 우량고객 육성에 유효할 수 있다. 매출 공헌뿐 아니라 자점의 상품과 서비스에 애정을 가지고 있어야 진정한 우량고객이라 할 수 있다. 로열고객 육성법에 대해 알아본다.

객수 감소로 신규고객 창출이 힘든 현재, 유통기업이 강화해야 할 부분은 우량고객 확보를 위한 전략이다. 우선 다음의 세 가지 요소에 대해 생각해보자. 첫째, 우량고객 확보가 중요한 이유는 무엇인가. 둘째, 현재 어느 정도의 우량고객이 매장을 찾고 있는가. 마지막으로 위드 코로나 시대에 자사의 주요 과제는 무엇인가. 기업의 현 상황을 먼저 파악한 후 단골고객 확보에 주력한다면 더욱 높은 효과를 볼 수 있다.

매장 실적 좌우하는 우량고객의 가치
일본의 리서치 기업 엠즈 커뮤니케이트가 지난해 상장기업, 대기업을 대상으로 실시한 ‘애프터 코로나 시대, 기업의 고객 전략에 대한 실태 조사’에서 우량고객의 매출 공헌도가 절반에 이른다는 결과가 나왔다. 정확한 정의는 기업별로 조금씩 다를 수 있으나, 일반적으로 ‘우량고객’이란 기업의 매출에 크게 공헌하는 고객을 뜻한다. 우량고객 외에 로열고객, 단골고객으로도 표현한다.
최근 모든 소매업계가 우량고객 획득을 위해 노력하고 있다. 불확실성이 높은 현 시대에 기업이 체감하는 우량고객의 영향력은 클 수밖에 없다. 실제로 해당 조사에 참여한 기업의 80%가 애프터 코로나 시대, 고객 확대를 위한 주요 전략으로 ‘고객 로열화를 위한 투자’를 꼽았다.
우량고객은 기업 운영에 다음과 같은 강점을 가져다준다(도표 1 참고). 먼저 ‘안정적인 매출 획득’을 들 수 있다. 단골고객은 정기적으로 상품이나 서비스를 이용하므로 기업은 지속적인 이익을 기대할 수 있다. 두 번째 강점은 신규고객 유치에 소모되는 시간과 비용을 줄일 수 있다는 점이다. 실제로 기존 고객의 재방문을 이끄는 데 필요한 비용 대비, 신...기사전문보기