기준 자체가 사라진 불확실성,
노 노멀no normal 시대 온다

포스트 코로나 시대, 우리는 뉴 노멀(new normal)이라는 용어를 여기저기서 쉽게 접하고 있다. 그러나 지금처럼 기준이 사라진 불확실성의 시대에 ‘노멀(normal)’이라는 것은 존재하지도 않고, 아예 오지 않을 수도 있다. 이에 향후 미래를 노 노멀(no normal) 시대로 정의하고, 이러한 노 노멀 시대에 유통업계는 어떻게 변화해야 하는지 살펴본다.

최근 소비자와 유통업계는 디지털 혁신과 코로나19로 인한 서비스 변화 방향성에 대해 각기 다른 생각을 하는 것처럼 보인다. 소비자들이 그 어느 때보다 전반적인 고객 경험 향상을 원하고 있다면, 유통업계는 여전히 기능적 변화에 매달리고 있으며 소비자 요구에 제대로 부응하지 못하고 있다.

2020년은 아마 많은 유통업체들에게 양날의 검이었던 한해로 남을 것이다. 모두에게 힘든 한해였음은 분명하나, 특정 분야에서는 과거에 경험하지 못한 실적을 달성하며 최고 매출을 기록하기도 했다. 또한 소비자 요구를 충족함과 동시에, 지역별 방역 수준을 준수하기 위해 추가적 서비스 제공이 요구되기도 했다. 이러한 신규 서비스에 대한 기대치는 코로나19가 종식돼도 지속될 것이며, 유통업계는 이제 힘의 균형추가 완전히 소비자들에게 넘어갔음을 인정해야 한다.

매끄러운 구매 경험에 대한 기대치
소비자들은 모든 접점에서 매끄러운 쇼핑 경험을 원하며, 자신의 기대치에 못 미치면 주저 없이 SNS에 불만을 표출하거나 다른 업체로 구매채널을 변경한다. 이에 대응해 유통업계는 온-오프 연계를 시도하며 온라인 구매 후 오프라인 반품, 매장 픽업뿐 아니라 전자지갑 및 쿠폰 제공, QR 스캔을 통한 소비자 리뷰 작성 및 AI 추천 기술 같은 고객 중심 서비스를 제공하고 있다.

주문제품을 이커머스로 즉시 수령 받는 것에 익숙해진 소비자들은 재고 부족 문제에 대해 더 이상 관대하지 못하다. 최근 조사에 따르면 23%의 소비자는 매장 내 재고 부족에 대한 우려,...기사전문보기