디지털 기반 ‘고객경험 혁신’이
유통의 미래 좌우

커니 신엽 상무는 팬데믹 이후를 표준과 기준이 존재하지 않는 시대라는 뜻에서 ‘노 노멀(No Nomal) 시대’로 정의했다. 더불어 노 노멀 시대의 유통산업은 디지털 기술을 기반으로 혁신적이고 개인화된 고객경험을 제공하는가에 미래가 좌우될 것이라고 강조했다.

지난해 커니 미국 오피스의 소비자 조사 진행에 따르면 최근 가장 많이 판매된 헬스앤뷰티 상품은 비누, 스킨케어순이었다. 코로나19로 인해 손 세정 횟수가 증가한 것과 집에서 지내는 시간이 늘면서 다수의 소비자가 피부관리에 집중했기 때문에 나타난 변화다. 이는 팬데믹 이후 유통산업에 어떤 변화가 생길 것인가를 생각해볼 수 있는 예시라고 볼 수 있다. 이처럼 불확실성이 강해진 노 노멀 시대에 맞춰 유통업계는 어떻게 변화해야 할지 살펴본다.

다각화되는 소비니즈, 차별화 경험으로 잡아라

팬데믹으로 인한 대표적인 변화 사례 중 하나로 디지털 기반 기업의 성장을 들 수 있다. 최근 5년간 시가총액 증감률을 비교해보면 아마존, 테슬라 등 디지털 게임 체인저들이 월마트, 폭스바겐 등 레거시 기업 대비 고성장, 급성장세를 보이고 있다(도표 1 참고). 이러한 변화가 나타나는 요인을 소비자 관점에서 접근해보면 고객니즈와 구매패턴이 개인화, 큐레이션화되며 진화해가고 있음을 알 수 있다.

고객니즈는 지속적으로 다각도로 변모할 것으로 예상되므로 기업들은 빠르게 변화를 인지하고 대응해야 한다. 그러나 다수의 기업들이 개별적인 소비니즈는 잘 이해하고 있으나 각각의 니즈를 유기적으로 대응하지 못하고 분절적이고 제한적인 전략을 전개하는 데 그치고 있다. 고객행동 변화를 심층적으로 분석하고 이를 기반으로 다양한 고객 여정의 접점들을 연계해 확장된 경험을 제공하는 것이 중요하다.

커니가 바라보는 유통의 미래는 다음의 7가지 키워드로 정의할 수 있다. 첫째는 ‘경험 기반 변화(experience-driven)’다. 즉 고객의 큐레이션, 개인화 니즈에...기사전문보기