일대다 실시간 접객,
고객 사로잡는 ‘라방’의 매력

언택트 소비 트렌드가 확대되면서 실시간 접객으로 다수의 고객을 한 번에 구매 채널로 모을 수 있는 라이브 커머스가 유통업계 필수 판매 채널로 주목받고 있다.

라이브 커머스는 국내뿐 아니라 전세계에 걸친 메가 트렌드로 자리잡고 있다. 미국에서도 라이브 커머스 업체 여러 곳이 인기를 끌고 있으며, 중국 경우 온라인쇼핑을 이용하는 소비자 가운데 약 40%가 라이브 커머스를 통해 상품, 서비스를 구매한 경험이 있을 정도로 시장이 급성장하고 있다. 일본 역시 라이브 커머스 관련 사업자가 지속적으로 증가하고 있다. 실제로 일본 경우 팬데믹 이전과 비교해 라이브 커머스 관련 기업이 300%가량 증가한 것으로 나타났다.

소비자와의 소통 창구로 활용

확대일로를 걷고 있는 라이브 커머스 플랫폼에는 세 가지 특징이 있다. 첫째는 ‘실시간 접객’이라는 점이다. 라이브 커머스 송출을 시작하면 화면에 실시간으로 고객 댓글과 의견이 노출된다. 패션 상품 경우 소재, 기장, 실제 착용 모습 등 고객에게 다양한 요청과 질문을 받을 수 있다. 이 같은 고객 의견을 가능한 많이 수용해 상품 특징을 라이브로 생생하게 전달하는 것이 좋다. 양방향 커뮤니케이션인 점을 활용해 방송을 진행하면 고객은 상품에 더 큰 호감을 가지게 되고 구매로 이어질 확률도 높아진다.

이어서 두 번째 특징은 ‘다수 동시 접객’에 있다. 오프라인 매장 경우 일행이 아닌 이상 기본적으로 일대일 접객만이 가능하다. 반면 라이브 커머스에서는 일대다 접객이 가능해 고객과의 커뮤니케이션을 효율적으로 진행할 수 있다.

접객하는 사람 역시 오프라인과 달리 여러 명이 함께 해도 괜찮다. 물론 역할 분담 등 체계적인 사전 준비가 필요하다. 두 명 이상의 직원이 함께 방송을 진행할 경우 서로의 역할을 명확히 설정해야 방송사고 없이 정확한 커뮤니케이션을 나눌 수 있다. 예를 들어 한 사람이 고객 댓글을 읽으면 다른 사람은 상품을 보여주거나 고객 요청에 맞춰 ...기사전문보기