360도 CRM 연결
디지털 프로세스 혁신으로 실현

변화하는 산업 및 소비 환경 변화에 도태되지 않으려면 커머스, 데이터, 프로세스 등이 유기적으로 연동될 수 있는 플랫폼 강화가 필수다. 이를 위해서는 전사적인 데이터 통합·분석·공유가 가능한 소프트웨어를 갖춰야 한다.
세일즈포스는 디지털화된 업무 환경에 맞춰 세일즈, 서비스, 마케팅, 데이터 분석 등 종합적인 기능을 제공하는 ‘커스터머 360’ 플랫폼을 운영한다. 세일즈포스 코리아 배상근 컨설팅 본부장과의 인터뷰를 통해 변화한 소비 패러다임을 분석하고, 소매기업들이 디지털 프로세스를 보다 효율적으로 혁신할 수 있는 방법에 대해 살펴본다.

엔데믹을 앞두고 유통산업은 불확실성을 마주하고 있다. 코로나19로 소비자들이 온라인 채널로 대거 유입되면서 지난해 글로벌 디지털 커머스 매출은 1조 2천억 달러로 역대 최고치를 기록했다. 한편 개인정보 관련 법규 강화로 온라인 서드파티 데이터(third party data ; 웹사이트 소유자가 아닌 제 3자도 활용 가능한 데이터)의 활용이 어려워질 예정이다. 고객 데이터는 소비니즈 분석과 매출 제고를 위한 전략 수립에 반드시 필요한 정보다. 유통업계가 지속성장하기 위해서는 디지털 커머스 강화와 데이터 수집·분석에 역량을 집중해야 한다.

개인 맞춤형 쇼핑 지지하는 솔루션 필수

최근 소비 변화에도 주목할 필요가 있다. 소비 패러다임이 단순 제품이 아닌 경험을 구매하려는 니즈로 변화한 만큼, 기업은 고객과의 접점을 확장하고 충성도를 제고할 수 있는 전략을 갖춰야 한다. 이 같은 산업 및 소비 환경 변화에 따라 직접적으로 고객과 연결 가능한 D2C 전략이 더욱 강세를 보이게 됐다. D2C 비즈니스 모델을 성공적으로 구축하려면 디지털 기반의 비즈니스 프로세스가 필수다. 프로세스 구축시 홈페이지부터 결제·물류 서비스 등 여러 시스템의 유기적인 연동을 실현하려면 필요에 따라 쉽게 기능을 추가할 수 있는 SaaS(서비스형 클라우드) 기반 솔루션을 선택해야 한다.
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