실시간 일대일 판촉 시대
언제 어디서나 고객과 접속 중

그동안 3회에 걸쳐 글로벌 유통업체들의 온라인 식품 사업의 현황과 과제 등을 살펴보았다. 최종회인 이번호에서는 온·오프라인을 경계 없이 이용하고 있는 고객들을 대상으로 식품 소매업체들은 어떠한 고객체험을 제공해야 하는지 알아보겠다.

산업통상자원부의 주요 유통업체 매출동향 발표에 따르면, 지난해 주요 유통업체의 매출은 온·오프라인 모두 성장했다. 온라인 부문은 15.7%, 오프라인 부문은 7.5% 성장해 전년 대비 11.3% 증가했다. 온라인을 통한 장보기, 음식배달 주문 등 온라인 및 비대면 소비문화 확산으로 온라인 부문은 두 자릿수 성장세를 유지했고, 오프라인 부문의 성장은 코로나19 영향으로 인한 기저효과와 소비심리 회복으로 백화점(24.1%) 매출이 큰 폭으로 성장한 덕분이었다.

지난 1월에 열린 전미소매업협회(NRF)가 주최하는 세계 최대 규모 리테일 전시회 ‘NRF2022 : 리테일빅쇼(Retail’s Big Show)’에서는 온라인과 오프라인 판매 채널을 넘나드는 고객체험 향상이 주요 화두로 논의됐다. 동 전시회에서 미국 IBM의 아빈드 크리슈나(Arvind Krishna) 회장 겸 CEO는 “고객이 이용하는 채널은 더욱더 하이브리드 되고 있다.”고 언급했다. IBM 조사에 의하면, 38% 소비자는 점포에서 처음 상품정보를 접해도 구체적인 비교 검토나 최종 구매는 다른 채널을 이용하는 것으로 나타났다. 또한 전 세대를 통틀어 약 27%가 오프라인 점포와 디지털을 모두 사용하고 Z세대에 이르러서는 그 비율이 36%에 이르는 것으로 나타났다(도표 1 참고). 결국 젊은층일수록 오프라인 점포와 온라인을 병행하는 이용행태가 일반화되고 있다는 것을 알 수 있다.

온·오프라인 병행할수록 객단가, 빈도 높아

채널의 온라인화 및 옴니채널화를 앞서 경험한 패션업계는 소비자가 오프라인 점포와 온라인쇼핑몰을 병행해 이용하는 경향이 두드러진다. 한 대형 패션기업에서는 오프라인 점포...기사전문보기