메일 · 앱 · 메신저 소통으로
고객 유지율 증대

이커머스 채널이 증가하면서 기업이 고객과 직접 접점을 구축하는 사례가 증가하고 있다. 이런 환경에서 주요 프로모션 중 하나로 고려해야 하는 것이 ‘리텐션 마케팅 전략’이다. 이는 기존 고객 이탈률을 최대한 낮춰 고객 유지율을 증가시키는 마케팅 방식이다. 스마트폰, 온라인 확대로 리텐션 전략에도 메일, 앱 등이 주로 활용되고 있다.

신규 고객 획득은 모든 비즈니스에서 주요 요소로 꼽힌다. 그러나 이들을 이끌려면 비용 외에도 시간, 인력 등 많은 자원이 필요하다. 반면 기존 고객을 대상으로 하는 리텐션 전략은 신규 고객 유치에 비해 홍보가 쉽고 비용이 적게 소요된다는 것이 장점이다. 채널별 리텐션 마케팅의 기본적인 포인트를 살펴본다.

메일 | 정보 수집률, ROI 면에서 우수

코로나19로 소비자 행동에 변화가 생기자 메일을 활용한 고객 유지 전략에 주력하는 기업이 증가하고 있다. 메일 홍보는 신규 고객 유치에 한정되지 않고, 리텐션 전략에서도 중요 방법 중 하나로 꼽을 수 있다.

최근 인구감소, 제3자 쿠키 규제, 감염병 확대로 소비행동이 변화하면서 신규 고객을 획득하는 데 발생하는 장벽이 매년 높아지고 있다. ‘1대 5 법칙’이라는 용어가 있는데, 이는 신규 고객을 유치하려면 기존 고객 유지의 5배에 달하는 비용이 소요된다는 뜻이다. 따라서 신규 고객 확대뿐 아니라 리텐션 전략의 중요성도 증가하고 있다. 실제로 다수 기업이 리텐션 마케팅 일환으로 매년 더 많은 메일을 고객에게 발신하고 있다.

메일은 기업이 주체가 돼 소비자에게 홍보내용을 전달하는 푸시형 채널이다. 이커머스나 SNS에서 메일 주소가 ID로 이용될 만큼 누구나 보유하고 있는 점이 가장 큰 특징이다. 메일 외에도 메신저, 문자, 앱 알림 등 여러 푸시형 채널이 존재하는데, 이 중에서도 메일은 회원가입시 필수 기입 항목으로 정보 취득률이 높다. 발송에 소모되는 비용이 저렴한 것도 차별점으로, 여러 채널 중에서도 ...기사전문보기