고객과 직원 보호를 위해
악성 클레임 방관은 금물

얼마 전까지만 해도 ‘고객은 왕이다’라는 말이 진리로 통했다. 하지만 소위 ‘갑질’로 불리는 고객의 부당한 요구나 감정적인 폭언·폭행으로부터 서비스업에 종사하는 감정 노동자를 보호해야 한다는 사회적 인식이 확산되고 있다. 악성 클레임으로부터 직원을 보호하는 것은 직원들의 사기진작과 동기부여를 높이는 데도 직결된다.

소매업 현장에서는 종종 고객 클레임이 발생한다. 건설적인 고객 클레임은 점포 및 기업 발전에 소중한 의견이 된다. 하지만 고객 클레임 중에는 악성 클레임, 즉 비상식적인 부당한 요구도 있다. 경우에 따라서는 폭언이나 폭행 등으로 직원에게 정신적·신체적 피해를 입히기도 한다. 경영진이나 점장 중에 우리 점포에서는 그러한 일은 일어나지 않는다며 묵인하는 경우가 있는데, 그러한 태도는 오히려 블랙 컨슈머를 양산해 피해를 키울 뿐이다.

악성 클레임은 일반 클레임과 다르다(표 1 참고). 클레임의 목적은 서비스 향상이나 상품 및 품질 개선 등 매장이 더욱 좋아지기를 바라는 마음에서 제언하는 것이다. 예를 들면 ‘직원이 불친절하다’, ‘원하는 상품을 찾기 어렵다’, ‘직원의 상품 지식이 부족하다’, ‘ 가격이 잘못 표기돼 있다’ 같은 클레임은 점포 발전에 도움을 준다. 점포나 기업은 이러한 고객 클레임을 통해 문제점 및 개선 방향을 찾아 고객 만족으로 연결시켜야 한다.

그러나 악성 클레임의 목적은 부당한 이득을 취하려 하거나 개인적인 욕구 불만을 분출하는 경우가 많다. 단순히 직원을 괴롭히는 것이 목적이거나 불합리한 요구이므로 기업 측에 도움이 될 것이 없다. ‘직원의 태도가 마음에 들지 않으니 해고하라’, ‘상품 가격이 너무 올랐으니 이전 가격에 판매하라’ 등 비상식적인 요구를 하는 경우도 있다. 이렇게 클레임과 악성 클레임은 다르므로 그에 따라 적절히 대응해야 한다.

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