독보적 고객체험,
신선식품 온라인화 성공

이번 호에서는 뉴리테일을 더욱 발전시키고 있는 중국 알리바바의 신선식품 슈퍼마켓 허마센셩의 DX 운영전략을 소개한다. 식품은 다른 상품에 비해 온라인화가 더딘 부문이다. 하지만 허마센셩의 온라인 매출은 오프라인 점포보다 배 이상 높다. 소비자가 신선식품을 온라인에서 구입할 때 고민하는 점을 뉴리테일로 해소했기 때문이다.

온라인 전환 및 DX 움직임이 코로나19 영향으로 더욱 활발하게 일어나고 있다. 중국에서는 2016년에 이미 알리바바 창업자인 마윈이 순수한 온라인의 시대는 끝났다고 선언하며 뉴리테일이라는 개념을 창시한 바 있다. 뉴리테일이란 데이터나 테크놀로지를 활용해 DX를 실현함으로써 오프라인과 온라인을 융합해 지금보다 훨씬 우수한 고객 체험을 제공하는 소매 사업을 의미한다.

허마센셩(허마프레시, 이하 허마)은 2016년에 설립된 알리바바 산하의 슈퍼마켓으로 현재 중국 내에서 300개점 이상을 전개하고 있다. 그런데 식품이나 일용품이 죽 진열돼 있기만 한 기존 슈퍼마켓과는 완전히 다르다. 최단 30분 배송이나 신선식품 온라인 판매, 온라인과 오프라인의 경계를 넘나드는 새로운 구매체험을 제공하는 데 주력하고 있는 점이 특징이다. 우선 신선식품의 온라인화는 아직 많은 나라에서 활발히 진척되지 않은 점을 전제로 언급하겠다. 중국도 예외는 아니었다. 가전이나 화장품과 비교해 신선식품의 온라인화는 부진한 상태였다. 하지만 허마는 뉴리테일의 실현을 통해 신선식품을 온라인에서 구입할 때의 소비자 고민을 해결해줬다. 그 결과 온라인 매출이 점포 매출의 배 이상 높으며, 신선식품의 온라인 판매에 성공한 보기 드문 기업이 됐다.

오프라인 점포의 압도적인 체험

그러나 허마의 가장 큰 차별점은 점포에 방문했을 때의 남다른 체험에 있다. 우선 이력추적제를 꼽을 수 있다. 허마의 점포 안에 진열돼 있는 상품 바코드를 전용 앱으로 읽히면 영양이나 유통기한, 보존방법뿐 아니라 산지, 생산자, 언제 어디에서 배...기사전문보기