개별점 대응 시대
커뮤니케이션 능력치 극대화

점차 일상을 회복하고 있는 가운데 매장 안에서 행사를 알리는 직원들의 목소리가 커지고 있다. 고객과 점포, 직원들 간 커뮤니케이션도 활발해지고 있다. 현 시점에서 체인스토어에게 커뮤니케이션의 의미는 무엇일까. 직원과 고객뿐 아니라 본부와 점포, 서플라이체인 간에 요구되는 커뮤니케이션을 알아본다.

점포의 커뮤니케이션은 고객 만들기를 지속하기 위한 것이다. 고객은 우연히 길에서 만난 사람과는 다르다. 이것이 쇼핑객과 고객의 차이다. 커뮤니케이션은 우선 개개 점포의 고객을 만드는 일이다. 그리고 반복해서 실시해야 한다.

이때 점포와 직원이 가장 중요한 역할을 담당한다. 점포는 단지 상품을 진열해놓은 장소가 아니다. 고객이 쇼핑을 즐기는 장소다. 자판기, 무인 점포, 점포 픽업, 온라인쇼핑은 패스트 쇼핑으로 재빨리 쇼핑을 마칠 수 있지만 즐거움은 없다.

커뮤니케이션의 원천은 오프라인 점포

커뮤니케이션 관점에서 본다면 오프라인 점포가 신속하고 편리한 상품 픽업 장소로만 기능해서는 안 된다. 쇼핑의 신속성, 편의성만 중시한다면 점포는 지금의 점포일 이유가 없다. 다른 수단으로 대체되는 것은 시간 문제다. 하지만 커뮤니케이션을 생각하면 점포야말로 그에 가장 적합한 수단이 된다.

최근 모두 이를 경험했을 것이다. 코로나19로 오프라인 점포에서의 쇼핑 기회가 줄었고, 그것도 혼자서 가급적 빨리 마쳐야 했다. 패스트 쇼핑의 극치를 경험하게 된 것이다. 이러한 상황에서 점포와 어떤 커뮤니케이션이 있고 쇼핑의 즐거움이 있겠는가.

물론 상품 그 차제는 즐거움을 위한 것이라도 쇼핑은 수단이므로 신속하게 마쳐야 한다고 생각하는 사람도 있을 것이다. 단순한 상품 구매는 용무에 지나지 않으므로 가급적 빨리 끝내고 싶은 것이다. 과거 쇼핑은 그것이 용무이든, 즐거움이든 점포에서만 가능했다. 하지만 지금은 점포 이외 다양한 수단이 등장했다.

미디어의 발달은 이제까지 즐거움이었던 쇼핑을 용무로 전환시키고 있다...기사전문보기