불황기도 두렵지 않은
진정한 고객 충성도의 힘

전세계적으로 소매업 전망이 밝지 않다. 이러한 때일수록 고객 충성도가 중요하다. 특히 코로나19 기간 동안 소매업체와 소비자 간 관계가 더욱 밀접해졌다. 고객 충성도를 높이는 요인에 대한 소비자 조사 결과를 살펴보며 진정한 고객 충성도의 요인은 무엇인지 알아본다.

대부분 유통 전문가들은 2023년 소매업 전망을 다소 비관적으로 내다보는 것으로 나타났다. 대한상공회의소의 ‘2023년 유통전망조사’ 결과를 보면 소매업 전체는 1.8% 성장에 그치며 온라인은 4.6%, 백화점은 4.2%, 편의점은 2.1% 성장이 예상되지만 대형마트는 -0.8%, 슈퍼마켓은 -0.1%로 마이너스 성장을 기록할 것으로 예상된다. 하지만 인플레이션 전망이 3%대 후반으로 예측되는 것을 보면 온라인과 백화점, 편의점도 성장 전망이 그리 밝다고 할 수는 없을 것이다. 본 조사에서는 이에 대한 소매업체의 대응으로 비용 절감(31.3%), 온라인사업 강화(17.3%), 점포 리뉴얼(16.%)을 꼽았다.

최근 미국도 팬데믹 이후 성장과 정체가 극명하게 갈리고 있는 식품 소매업체들의 2023년 전망을 발표했다. 그러면서 소매업체에 대한 고객 충성도(customer loyalty)의 중요성을 강조하고 있다. 특히 고객 충성도를 구축하는 요인은 무엇인가에 대한 조사결과와 전문가들의 견해가 온·오프라인 매체에 기사화되며 관심을 끌고 있다.

팬데믹 거치며 분명해진 고객 요구

소매업 분야의 다국적 마케팅 기업 ‘커스터머커뮤니케이션그룹(Customer Communication Group)’이 2022년 9월 소매업 고객 브랜드 충성도에 관한 연구 보고서의 분석 내용을 바탕으로 발표한 ‘슈퍼마켓과 식품 소매점에서 고객 충성도를 높이는 요인은 무엇인가(What drives supermarket and grocery store loyalty)’는 700여 개 미국 소매업체와 93개 식품 소매점을 대상으로 실시...기사전문보기