화장품 덕후 사로잡은
독창적인 고객경험

세포라는 온라인, 오프라인 전방위적으로 매력적인 고객경험을 제공해 화장품전문점 업계의 독보적인 위상을 고수하고 있다. 공식 온라인 사이트나 앱을 통해 참가할 수 있는 뷰티 커뮤니티와 인플루언서를 운영해 고객 접점을 확대하고 메타버스에서 화장품 박람회도 개최하고 있다.

세포라(Sephra)는 1969년 프랑스 파리에서 설립된 세계 최대 화장품전문점이다. 창업 당시 잘 나가던 파리의 백화점들은 브랜드별로 매장이 나눠져 있어 한 자리에서 상품을 비교하기 어려웠다. 이런 백화점의 판매방식에 반기를 들며 탄생한 향수전문점 세포라는 브랜드별로 상품을 비교하며 사용해보고 구입하는 방식을 도입해 고객 마음을 사로잡았다. 그 후 1997년 LVMH에 영입되며 본격적으로 화장품 전반으로 품목을 확대했다. 그리고 1998년에는 미국, 1999년에는 일본에 진출(2001년 철수)해 현재는 35개 국에서 약 2,600개 이상의 점포를 운영하고 있다.

구체적인 실적 수치는 공개하지 않지만 지속적인 매출 성장을 구가하며 2019년에는 약 97억 달러를 달성했다. 하지만 오프라인 점포 사업을 기본 축으로 삼고 있어 코로나19 초기에는 큰 타격을 입었다. 그 결과 2020년 매출은 전년 대비 약 30%나 감소했다. 2021년 매출은 봉쇄 조치 및 방역수칙 완화로 약 91억 달러를 기록하는 등 현재는 급속히 실적을 회복하고 있는 중이다(도표 1 참고).

테크 도입해 차별화된 고객 여정 제공

이제까지 세포라가 비약적인 성장을 영위할 수 있었던 데에는 크게 두 가지 요인이 있다. 첫째는 경쟁사들을 압도하는 브랜드 및 제품의 라인업이다. 100개 이상 글로벌 브랜드를 폭넓게 갖추고 있을 뿐 아니라 ‘세포라콜렉션’이라는 PB를 통해서도 메이크업, 스킨케어 등 다양한 부문을 전개하고 있다.

세포라컬렉션은 가격 민감도가 높은 소비자에게 인기를 얻고 있을 뿐 아니라 10~20대 젊은 여성 고객으로부터 지지를 ...기사전문보기