‘제로 순간’ 고객 접점부터
판매 기회 발동

‘제로 순간’은 인터넷에서 상품 정보를 접하는 순간을 의미한다. 어디서나 인터넷을 사용할 수 있는 환경에서는 제로 순간부터 구매결정에 영향을 미친다. 디지털 환경 속에서 소비자의 구매활동은 어떻게 달라졌으며, 이에 맞게 어떻게 프로모션을 기획해야 하는지 알아본다.

과거에는 소비자가 상품 구매 결정을 내릴 때 점포나 매대 앞에서 상품을 선택할 때의 경험이 가장 중요했다. 그러나 지금은 ‘제로 순간(ZMOT; Zero Moment of Truth)’이라 불리는 인터넷상의 정보 접점시부터 구매를 결정할 수 있다. 이렇듯 상품의 가치를 판단하는 순간은 시대와 함께 달라진다. 특히 SNS 발전은 인터넷상에서 소비자들끼리의 연결을 촉진한다. 이를 통해 소비자 스스로 정보 수·발신이 가능해졌는데 구매행동에도 지대한 영향을 미친다.

소비자는 넘쳐나는 정보의 홍수 속에서 기업이 제공하는 상품·서비스가 어느 접점에서 어떠한 강점과 약점을 지니고 있는지 파악해야 한다. 이렇게 구매행동 기점인 각 순간에 착안해 판촉 프로모션을 진행할 수 있다. 이러한 시장 환경 속에서 많은 소비자에게 상품을 선택받기 위한 소비자 접점에 따른 프로모션 기획 방법을 설명하겠다.

‘ZMOT’로 이전하는 가치 판단 시점

소비자가 상품의 가치를 판단하는 순간은 구매행동 프로세스 가운데 3가지 접점 중에서 이뤄진다. 제1의 순간 (FMOT; First Moment of Truth)은 점포에서 상품을 선택할 때를 의미한다. 제2의 순간(SMOT; Second Moment of Truth)은 구입 후에 실제 상품을 사용할 때다. 그리고 마지막 순간은 제로 순간(ZMOT)이라 불리는 인터넷상에서의 정보 접점 시점이다.

오프라인 점포를 이용하지 않고 온라인을 통해 상품을 구입하는 소비자에게는 제1의 순간이 존재하지 않는다고 할 수 있다. 코로나19로 이커머스를 통해 상품을 구입하는 소비자들이 늘면서 온라인 시프트가 더욱 가속화...기사전문보기