UX 목적은 ‘체험 최적화’
사이트 내 경험을 설계하라

SNS 보급, 이커머스 플랫폼 다양화 등의 영향으로 소비자의 온라인 접점이 늘어나고 있다. 이런 상황에서 고객이 지속적으로 기업의 상품과 서비스를 이용할 수 있도록 유도하기 위해서는 고객의 체험 가치를 높이는 데 주력해야 한다. UX 관점에서 홈페이지가 갖춰야 할 역할과 활용법에 대해 살펴본다.

OMO(Online Merge with Offline; 온·오프라인 통합) 전략이 확대되면서 오프라인과 디지털 융합이 확대, 진화하고 있다. 더불어 데이터에서 창출할 수 있는 가치가 높아지고 있다.

지속성장을 위해 기업은 홈페이지, 모바일 등을 통해 보다 많은 고객에게 자사 상품과 서비스 이용을 촉진시키고 정보를 획득해야 한다.

온라인 영향력이 확대되면서 기업뿐 아니라 개인에 이르기까지 다양한 전자상거래 사이트를 운영하고 있다. 더불어 과거 상품 판매에만 주력했던 것에 반해 현재는 온라인몰의 기능과 역할이 다양화되고 있다. 온라인몰이 제공하는 기능에는 어떤 것들이 있는지 살펴본다.

UX 설계 목적은 고객 편의 극대화

현대 소비자는 온라인몰 속 콘텐츠를 통해 상품 상세 정보를 얻거나 품질을 가늠한다. 온라인과 오프라인의 경계가 허물어진 현재, 온라인몰은 전체 구매체험 중 하나의 터치포인트(touch point; 고객이 서비스와 상호작용하는 접점)로 기능하고 있다(도표 1 참고). 한 가지 상품을 구매할 때조차 수많은 선택지가 존재한다. 따라서 대다수의 소비자는 쇼핑 전 다양한 방법과 채널을 통해 상품을 여러 관점에서 비교 검토해보고 구매를 결정한다.

예를 들어 옷을 구매하기 위해 매장을 찾을 경우, 비슷한 디자인과 가격대의 상품들이 있다면 어떤 기준을 두고 구매를 결정할까. 디자인의 좋고 나쁨도 물론 판단하지만, 그 외에 직원의 서비스 품질 정도나 주동선 내 상품 진열 상태 등 여러 요소의 영향을 받는다. 매장에는 코디 사례가 연출돼 있고 고객이 필요로 하는 적절...기사전문보기