몰입형 경험·디지털 DP
체험의 강도를 높여라

온라인 성장에도 불구하고 아직도 소비자의 절반 이상은 오프라인을 이용하고 있다. 편의점, 백화점 같이 지속성장을 이어가는 오프라인 업태도 존재한다. 따라서 온라인뿐 아니라 점포 내 고객경험은 어떤 의미와 경쟁력을 가지고 있으며 효과적인 구축을 위한 요소에는 무엇이 있는지 살펴봐야 한다.

지난해 말 이커머스 운영 소프트웨어 및 솔루션을 제공하는 글로벌 기업 메르카투스(mercatus)가 ‘옴니채널 이용 소비자의 행동 보고서’를 발표했다. 이를 통해 특정 온라인 플랫폼에서 긍정적인 식품 구매를 경험한 소비자가 해당 채널에서 재구매할 확률이 부정적인 경험을 한 고객보다 2.2배 더 높다고 밝혔다(도표 1 참고).

주목해야 할 부분은 ‘소비자 경험’이라는 단어다. 최근 유통업계는 물론 기업의 마케팅 및 디자인 전략에서 가장 많이 사용되는 단어 중 하나가 바로 ‘고객경험’이다. 이 단어를 보다 상세하게 구분하면 ‘소비자 경험’과 ‘사용자 경험’으로 나눌 수 있는데, 이는 영단어 ‘customer experience’와 ‘user experience’를 우리말로 번역한 것이다. 두 단어는 매우 밀접한 관계를 갖고 있지만 동일한 의미는 아니다. 소매업계에서는 이미 오래 전부터 고객경험에 대한 수많은 이론과 방법론 등이 전문가들에 의해 연구, 발표돼 왔다. 최근에는 이커머스 시대를 맞아 뇌 과학을 통한 과학적인 근거로 그 영역이 확대되면서 보다 활발한 연구와 적용이 이뤄지고 있는 추세다.

소비자 절반 이상은 오프라인 이용

온라인 유통 경우 상품, 구매, 물류 등 모든 과정을 통해 판매 행위가 이뤄진다. 그럼에도 소비자와의 접점이 극히 제한되는 채널 특성상, 판매 사이트를 통한 고객의 구매경험은 해당 기업에 대한 선호도 결정에 큰 영향을 미칠 수밖에 없다. 따라서 대다수의 이커머스 채널이 사용자가 단시간 내 가장 간편하게 사용할 수 있는 방법을 찾는 데 많은 시간과 비용을 들이고 있다. 특히 온...기사전문보기