‘위생’과 ‘결품 방지’
팬데믹 후 더 중요해진 고객경험

지난호에서는 소매업에 있어 고객경험의 의미와 중요성에 대해 몇 가지 사례를 들어 설명했다. 점포라는 물리적 공간은 경험의 측면에서 절대적인 역할을 한다. 이번호에서는 이러한 오프라인 점포에서 고객경험에 영향을 미치는 다양한 물리적 요소를 알아보겠다.

모든 산업과 사회 분야가 지난 3년간 예기치 못한 코로나 팬데믹으로 인해 상상할 수 없을 정도의 커다란 변화를 맞았다. 특히, 소매업은 그 어떤 분야보다 많은 변화가 있었는데, 사회적 거리두기는 소비자들이 오프라인 점포 방문을 꺼리고 온라인쇼핑을 선택하게 하는 결정적 요인이 됐다. 하지만 2023년에 들어서며 병원과 같은 일부 특수 시설을 제외하면 마스크 착용 의무가 해체돼 소비자들의 활동 증가와 함께 오프라인 점포들도 조금씩 활력을 되찾고 있다.

미국 경우 팬데믹 기간 동안 온라인쇼핑과 배달 수요가 급격하게 증가했으며, 온라인으로 상품을 주문한 뒤 점포 주차장이나 입구에서 상품을 전달받는 커브사이드 픽업(curbside pick-up) 비중도 크게 늘었다. 하지만 2022년 말 고객경험과 지능형 산업 시스템을 연구하는 케이프제 미니(Capegemini)의 보고서에 따르면, 팬데믹 첫해인 2020년 11월에는 오프라인 점포를 주로 이용한다고 답한 소비자가 34%였으나, 1년 후인 2021년 11월에는 67%로 증가했다. 그리고 2022년 11월에는 72%로 증가해 거의 팬데믹 이전 수요를 회복한 것으로 보인다. 아울러 2022년 미국 CNN 뉴스는 2022년 말 미국 내 온라인 소매 매출은 2.2% 증가한 반면, 오프라인 점포의 판매는 13.4% 증가한 것으로 나타나 소비자들이 본격적으로 팬데믹 이전의 모습으로 돌아가고 있다고 보도했다.

국내 소매업계도 온라인 식품 소매시장이 오프라인 시장 규모에 육박하고 있지만, 전체 식품 소매시장에서 오프라인 소매의 비중이 결코 작지 않은 것이 사실이다. 아울러 소비자들은 주 1회 정도 식품...기사전문보기