디지털 전환의 빈틈
유연한 인간성이 메꾸다

스스로 소비 전체 과정을 통제하고 싶어하는 소비자는 오프라인과 온라인을 동시에 필요로 한다. 능동적인 소비자 만족을 위해서는 전통적 온라인몰이나 점포 체험만으로는 역부족이다. 다양한 고객 접점을 연결해 개인화된 쇼핑 체험을 마련하는 방법을 알아본다.

팬데믹은 소비자의 가치관을 크게 변화시키는 계기가 됐다. 2020년 1월 코로나19 바이러스가 확산될 때 전세계는 혼란을 겪었다. 올해 들어 본격적인 엔데믹에 접어들며 사람들의 환경에 새로운 변화가 나타나고 있다. 사회 환경이 변하며 나타나는 경향 중 하나는 기본적 욕구에 충실한 행동으로 돌아가는 것이다. 비접촉 문화가 완화되면서 소비자들은 쇼핑에 대한 판단이나 우선 순위 기준을 재검토할 것으로 보인다. 동시에 디지털 전환 가속화가 점포 운영에 어떻게 영향을 미칠지 이목이 집중되는 가운데 ‘피지털(phygital)’이라는 이슈가 새로 부상했다. 피지털은 피지컬과 디지털을 합친 용어로 실제와 디지털 세계를 융합하는 것을 일컫는다.

가속화된 디지털과 피지컬의 결합
디지털화와 스마트폰 상용화가 이뤄지며 언제든, 어디서든, 누구라도 네트워크 상에서 연결되는 일은 어느덧 평범한 일상이 됐다. AI와 5G 보급으로 기기의 조작 주체가 사람이 아니라 컴퓨터가 될 것이라는 의견도 있다. ‘앰비언트 세계’에서는 이러한 모습이 가능하다. 앰비언트 세계란 정보가 눈에 보이지 않는 형태로 주변으로 녹아 들어 사람들 상황을 현명하게 감지하고 쾌적하고 안전한 환경을 유지하는 세계다.

앰비언트 세계가 다가오면 다양한 스트레스에서 해방될 것이라는 예측도 있었다. 그러나 팬데믹을 겪으며 모순적으로 발생한 ‘신중하게 판단하고 싶다’, ‘내가 결정하고 싶다’라는 욕구 역시 증가했다. 이로 인해 피지털이 각광받게 된 것이다.

피지털은 OMO보다 한 발 더 나아간 개념이다. 오프라인, 온라인으로 구별하지 않고 다양한 접점을 통해 취득할 수 있는 데이터를 활용한다. 소비자가 소...기사전문보기