소통력 강한 직원 양성 주력
첨단 교육 시스템도 도입

베스트바이는 사람의 가치에 적극 투자하며 자사 경쟁력을 전문성 있는 판매직원에서 찾고 있다. 직원들이 성장할 수 있도록 교육 제도를 지원하고 주체적으로 일할 수 있게끔 성과를 독려하는 분위기를 조성했다. 새로운 트렌드에 대응하는 동시에 직원 서비스를 차별화로 삼는 전략을 살펴본다.

미국 소매업계는 팬데믹 기간 동안 온라인쇼핑이 크게 발전했다. 가전전문점 베스트바이는 이 같은 상황에도 점포 기반 판매를 중심으로 새로운 전략을 구사하고 있다. ‘저렴하게 구매하고 싶다’, ‘제품을 빨리 받고 싶다’, ‘스트레스 받지 않고 제품 및 서비스를 사용하고 싶다’는 고객 수요에 대응하는 방법을 마련했다. 온·오프라인에서 자사 상품의 최저가격 보증, 자사 온라인몰 상품의 점포 픽업, 24시간 365일 지원 같은 서비스를 선보인 것이다. 이를 통해 2010년 전후로 극심한 부진에 시달리던 때와 전혀 다른 방식으로 매출을 높이고 있다.

직원 전문성 향상시키는 첨단 교육 시스템

신규 전략을 진행하는 데 핵심이 되는 요소는 직원들의 전문 지식 함양과 이를 바탕으로 고객 상담에 적극적으로 임하는 자세다. 직원은 고객이 상품을 비교 검토할 때 적극적으로 상담에 응하고 있다. 정중하면서 정확한 조언을 통해 매장에서 고객 구매 체험을 강화하는 방법으로 충성고객을 늘려가고 있다. 더불어 전문 직원의 강점을 활용해 현장 수리 서비스를 제공하고 헬스케어 사업 등에도 진출했다.

베스트바이는 제조업체에게 매장 공간을 쇼룸으로 제공하고 활용하는 방안을 통해 온라인몰에 대항해왔다. 자사 제품에 대해 자세히 알고 있는 제조업체 직원이 점포에 배치되면서 베스트바이 직원들의 상품 관련 전문 지식도 자연스럽게 향상되는 효과를 거뒀다. 전문성 있는 직원을 경쟁력의 원천으로 판단하고 교육에 좀더 힘을 실었다. 신입 직원이 채용되면 다양한 연수 프로그램을 소화하며 선임자로부터 합격점을 받아야 한다. 이후에도 정기적인...기사전문보기