원점 회귀 본능으로 강화된
‘피지컬×디지털’ 체험

코로나19는 소비자의 가치관 변화에 지대한 영향을 미쳤다. 더불어 디지털화가 가속되면서 점포 운영에 많은 변화가 일어나고 있다. 소비자 가치관 변화를 살펴보면서 새롭게 점포에 요구되고 있는 피지털 고객체험에 대해 알아본다.

전례 없는 코로나19의 공세는 소매업계에 많은 영향을 미쳤다. 타인과의 접촉을 피하기 위해 디지털화가 확산되면서 소비자 행동패턴이나 가치관에 변화가 발생했다. 그러다 위드 코로나로 전환되자 소매업계를 둘러싼 영업환경은 또 다른 변화를 맞았다. 기본으로 돌아가려는 원점 회귀 본능이 발동한 것이다. 비접촉 환경이 완화되면서 소비자는 판단 기준이나 우선순위를 수정하게 됐다.

점포와 직원이라는 자산에 디지털 결합

디지털화가 급속히 확산되면서 이제 언제 어디서나 온라인으로 연결되는 세상이 됐다. 5G나 AI 도입으로 앰비언트(ambient) 세계(정보가 눈에 보이지 않는 형태로 일상에 스며들어 있는 상태로, 일상적으로 정보를 수집하고 제공해 생활을 더욱 풍요롭게 해주는 세상)가 됐다고 할 수 있다. 이를 통해 소비자의 편의성이 증대됐다. 하지만 반대급부로 직접 결정하는 행위를 중요하게 생각하는 소비자도 늘고 있다. 디지털 솔루션의 편리함은 환영하지만 물리적 경험이 주는 감각적 즐거움도 잃고 싶지 않은 것이다. 그 결과 물리적 경험과 디지털 경험이 결합된 피지털(phygital; physical+digital) 고객경험을 추구하게 됐다.

피지털은 물리적 요소와 디지털 요소를 겸비한 고객체험을 제공하겠다는 의미로 마케팅 분야에서 많이 사용되는 용어다. 신체 감각을 통한 물리적 경험이 새로운 개념은 아니지만 기술 발전에 의해 진화하고 있다. 기술과 대면 사이의 경계가 허물어지면서 피지털 고객경험은 두 세계의 경험을 극대화한다. 오프라인 환경을 디지털상에서 재현하거나 오프라인 상품에 디지털에서 전개되고 있는 정보를 표시하는 등 다양한 접근이 가능하다.

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