제품 체험은 물론 AS까지,
고객경험 극대화가 생존 키

과거 이커머스의 성장 가속화로 오프라인의 존폐가 화두로 오를 당시, 특히 카테고리킬러 업태의 쇠퇴를 예상하는 의견이 지배적이었다. 그러나 베스트바이, 미디어마크트 등 주요 글로벌 기업들은 오프라인만의 강점을 살리며 존속에 성공했다. 글로벌 가전유통 업계의 최신 전략을 통해 오프라인 채널의 전략적 의의에 대해 살펴본다.

RM 글로벌 가전유통 트렌드에 주목한 이유는 무엇인가.
유의미한 오프라인 채널 전략을 조사하면서, 글로벌 시장에서 오프라인 채널 운영에 성과를 올린 가전유통 3개사의 사례를 살펴보게 됐다. 바로 독일 기반의 미디어마크트(Media Markt), 미국의 베스트바이(Best Buy), 애플(Apple)이다. 이들은 소비자 접점을 강화하며 유의미한 성과를 내고 있고, 특히 고객경험 강화에 주력해온 공통점을 갖는다. 가전전문점인 미디어마크트와 베스트바이는 결이 비슷하다. 취급하는 품목이 비슷하고 전형적인 오프라인 유통사이기 때문이다. 반면 제조업이 근간인 애플은 두 기업과는 약간의 차이가 있다. 동일하게 경험을 중시하지만, 테크 기반 기업인 만큼 좀 더 디지털화된 방식으로 고객경험 극대화를 실현하고 있다.

RM 미디어마크트는 오프라인 채널 강화를 위해 어떤 전략을 운영 중인가.
유럽을 중심으로 1,200여 개 매장을 운영하는 미디어마크트는 ‘라이트하우스(light house)’, ‘코어(core)’, ‘익스프레스(xpress)’, ‘스마트(smart)’ 4가지 포맷을 운영한다(도표 1 참고). 이처럼 다양한 포맷을 고객경험 전략의 축으로 활용한다.
먼저 라이트하우스는 플래그십스토어를 뜻한다. 체험부터 구매, 애프터 서비스까지 제공하는 대규모 점포로, 구색상품 수도 4만 개 이상에 모든 신제품을 취급한다. 특히 대규모로 조성한 체험존이 특징이다. 체험존은 다양하고 트렌디한 테마로 공간을 설계해 고객에게 긍정적인 상호작용을 제공, 제품 구매 가능성을 높이는 역할을 ...기사전문보기