온라인 쇼퍼 ‘홀릭’시키는
이커머스 유료 회원제

국내 이커머스 시장에서 유료 회원제 서비스로 충성도 높은 단골 만들기에 한창이다. 유료 회원이 증가할수록 기존 고객을 붙들어두는 락인(lock in ; 가두기) 효과가 커지기 때문. 고객 가두기 전략은 기업 입장에서 단골 확보와 고객 DB 활용이라는 이점이 있고, 소비자는 회원가 이상의 혜택을 받을 수 있다는 점에서 매력적이다. 충성고객 확보를 넘어 고객 데이터도 활용할 수 있어 이커머스 업계에게 선택이 아니라 필수로 인식되는 분위기다. 아마존 회원들이 비회원보다 4배가량 돈을 더 쓰는 이유는 프라임 회원이라는 ‘자유이용권’을 이용하며 회원 할인뿐 아니라 무료배송, 비디오·뮤직 스트리밍, 클라우드 저장 등 더 나은 고객 서비스와 사용자 경험을 체험했기 때문이다.
그동안 가격 위주의 출혈 경쟁으로 수익성이 악화된 국내 온라인쇼핑 업계도 유료 회원제로 새로운 수익모델을 창출하려면, 단순히 특가 딜 이상의 서비스 가치를 제공해 고객을 묶어둬야 할 것이다.

온라인 고객 로열티 확보전ㅣ② 고객 로열티 강화 사례

이커머스 자사몰 키우기
회원 전용상품도 등장

유료 멤버십은 자사의 역량을 온라인쇼핑객에게 표출하는 하나의 수단이다. 쿠팡은 빠른 배송, 이베이코리아는 스마일시리즈와의 연계 그리고 위메프는 최저가 등을 중심으로 다양한 혜택을 제공해 충성고객을 확보하고 있다. 지난 7월 서비스를 시작한 롯데ON의 유료 멤버십 ‘롯데 오너스’ 경우 롯데월드 자유이용권을 할인해주는 독특한 혜택을 선보이기도 했다. 한편, 홈플러스는 온라인 창고형 할인마트 ‘더 클럽’을 론칭하고 단독상품으로 고객 관심을 모으고 있다. 이처럼 국내 이커머스 업계의 고객 로열티 확보 전략은 점차 다양화되고 있다.

실제 매장 여러 곳을 돌아다니며 상품을 비교해봐야 하는 오프라인 쇼핑과 다르게 온라인쇼핑은 가격, 서비스 비교가 한결 수월하다. 따라서 온라인 고객들은 단 1원이라도 저렴하게 구입하기 위해 여러 쇼핑몰을 오간다. 이처럼 온라인쇼핑객은 혜택을 쫓아 쇼핑몰을 선택하는 체리피커 성향이 짙다.
점차 치열해지는 경쟁 속에서 이커머스 업계는 자사 쇼핑몰에서 쇼핑을 한 경험이 있는 소비자를 충성고객으로 만들고자 한다. 이때 가장 많이 활용하는 방법이 저가 정책이다. 하지만 저가 전략은 다른 업체에서 더 저렴한 가격을 제시하면 의미가 없어진다. 따라서 이커머스 업체들은 다양한 혜택을 제공하는 유료 멤버십이나 전용상품으로 소비자를 유혹하고 있다.

유료 멤버십 시행ㅣ무료 배송해주고 영화도 할인
유료 멤버십은 월 또는 연 단위로 정해진 회비를 지불하면 혜택을 제공하는 서비스다. 이커머스 업체들은 경쟁이 치열해지는 온라인 시장에서 고객 로열티와 만족도를 높여 충성고객을 확보하고자 유료 멤버십을 도입했다. 국내에서는 이베이코리아가 2017년 4월 ‘스마일클럽’을 선보인 이래로 티몬의 ‘슈퍼세이브’, 쿠팡의 ‘로켓와우클럽’, 위메프의 ‘특가클럽’이 차례로 서비스를 시작했다. 지난 7월에는 롯데의 온라인쇼핑몰 통...기사전문보기