고객 참여형 로열티 시스템,
포인트 이상의 가치 제공해야

우수한 고객 경험을 제공해 매출을 높이는 로열티 전략은 유통업체에게 매우 중요하다. 잘 설계된 로열티 전략은 매출을 높일 뿐 아니라 고객에게개인 맞춤형 마케팅 및 경험을 제공하고 서비스 품질, 매장, 프로모션, 가격책정 전략을 개선하는 효과를 창출한다. 팬데믹 이후를 위해 유통업체는 최고의 경험을 제공하는 고객 참여형 로열티 전략을 전개해 고객과 정서적 유대감을 높여야 한다.

던험비가 올해 상반기 세 차례에 걸쳐 실시한 ‘코로나19 - 소비자 구매행동 변화’ 조사 연구에 따르면, 코로나19 발생 이전에 구입하던 브랜드를 현재까지 지속적으로 구매하는 소비자가 절반에도 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이는 감염병 초기에 발생한 품절 사태로 인해 소비자들이 대체품을 구매하거나 새로운 제품을 사용하면서 나타난 결과다.
소비자가 PB제품이나 경쟁상품을 구입하게 되면 기존에 사용하던 제품에 대한 브랜드 로열티가 감소한다. 코로나19 회복기 이후 고객들이 어떤 브랜드를 선호하게 될지 지금 단계에서는 판단하기 어렵다. 그러나 고객들이 새로운 브랜드에 대해 상당히 개방적인 태도를 보이고 있는 만큼 각 브랜드가 현재 어떻게 대응하는가에 따라 미래 고객 획득 여부에 지속적인 영향이 미칠 수 있다.

소통형 프로그램으로 고객 유대 관계 강화
팬데믹 사태로 인한 불확실성과 시장 변화 속에서 고객에게 지속적으로 개인 맞춤형 서비스를 제공하는 전략은 향후 더욱 중요해질 것이다. 이에 앞장서는 유통업체가 고객 로열티를 더욱 빠르게 획득할 수 있을 것으로 분석된다. 많은 유통업체들이 고객 데이터를 세분화하고 활용하는 능력을 이전보다 개선시키긴 했으나 대다수 로열티 프로그램은 아직까지도 고객니즈와 기대를 만족시키지 못하고 있다.
유통업체의 성공적인 로열티 전략을 위한 10가지 방법을 제안하면 다음과 같다.

전략 1ㅣ고객과 유통업체 모두에게 유리한 제안을 제시한다
유통업체는 로열티 투자를 더욱 철저히 검토하면서 ...기사전문보기