옴니채널은 채널전략이 아니라
고객전략이다

코로나19 사태 속에서 비즈니스 모델의 혁신뿐 아니라 근무 혁신을 포함한 옴니채널 및 DX(Digital Transformation)화는 유통업체들의 피할 수 없는 과제가 됐다. 옴니채널 실현을 위한 DX의 역할은 무엇인가. 그것은 고객 관점에서 환경 변화에 신속하게 대응하고자 하는 혁신이다.

코로나19로 달라진 일상의 모습 중 가장 눈에 띄는 부분은 온라인을 다방면으로 활용하게 됐다는 것이다. 일용품은 물론 식재료까지 온라인쇼핑으로 구입하고, 음식 배달도 온라인을 이용한다. 재택근무가 확산되면서 일하는 모습도 달라졌다. 원격근무를 위해 온라인 화상회의 프로그램이 급속하게 보급됐다. 이렇게 우리는 코로나19를 계기로 일상 및 직장생활 중 오프라인과 온라인을 적절히 융합해 활용하는 기술을 익히게 됐다. 이것이야말로 옴니채널 그 자체이며, 그것을 지탱해주는 시스템이 DX다.

비즈니스 모델 혁신을 야기하는 ‘DX’
옴니채널이란 오프라인 점포와 온라인몰, 소셜 미디어 등 모든 판매 및 커뮤니케이션 채널을 통합관리하고 고객에게 경계 없이 쇼핑경험을 제공하는 고객전략이다. 옴니채널은 최근 ICT의 발전, 특히 스마트폰 보급에 의한 소비자 행동의 유비쿼터스화, 그리고 판매 및 커뮤니케이션 채널의 디지털화로 촉발된 혁신적인 전략이다.
여기서 중요한 것은 옴니채널이 고객전략이라는 점이다. 단지 판매채널 전략이나 마케팅 전략으로 한정해서는 안 된다. 옴니채널은 고객 한 사람 한 사람의 특성(정성, 정량)을 데이터로 가시화해준다. 이러한 고객정보를 상품정보, 재고정보 등과 통합관리하는 것이 DX화를 진전시키는 길이다.
그 밖에도 DX에 대해서는 다양한 정의들이 제기되고 있다. DX는 단순히 디지털 기술을 도입하는 데 그치는 것이 아니라 전략, 조직, 정보기술, SCM, 마케팅 그리고 이들을 포괄하는 비즈니스 모델의 혁신을 촉발한다. 또한 소셜 미디어, 모바일, 애널리스틱, 임베디드 기기 같은 새로운 디지털 기술을 활용해 ...기사전문보기