돈 버는 CRM, 정보 수집보다 공유가 중요


유통-제조업체는 지금까지 기존의 CRM 시스템에 만족하며 시장 니즈에 맞는 상품을 개발하고, 매장을 운영해왔다. 그러나 종전과 같은 초보적 수준의 CRM으로는 더 이상 복잡하고 까다로워진 고객니즈를 충족시키며 성장을 이어가기 어려워졌다. 기존과 전혀 다른 새로운 개념의 CRM에 대한 이해와 체계 구축이 불가피해진 것이다.

국내에서 CRM(Customer Relationship Management ; 고객관계관리)이 경영전략의 한 부문으로 떠오른 것은 2000년대 초반. 당시 금융, 통신, 제조, 유통업을 막론하고 전 산업계는 CRM에 대한 컨설팅을 받고 시스템을 구축하는 등의 작업을 분주히 실시했다. 그때 CRM이 대두될 수 있었던 중요한 배경 중 하나는 데이터웨어하우스(DW ; Data Warehouse) 시스템 등 IT 발전으로 고객과 관련된 대규모 데이터의 저장 및 분석이 용이해졌기 때문이다. 즉, 기업들은 기존에 해보지 못했던 다양한 분석 등을 통해 고객에 대한 이해도를 높이고, 고객과의 직접적인 커뮤니케이션을 체계적으로 시도할 수 있게 됐다.
이러한 환경 하에서 금융, 통신업 등은 지속적으로 CRM을 발전시켜 업계 표준으로 자리매김했다. 그런데 유독 유통과 제조업에 있어서는 CRM이 제자리를 잡지 못하고 있다. 이는 ‘CRM’이라는 용어에 대한 기업들의 오해로 인해 그동안 비효율적 투자가 이뤄져왔기 때문이다.

마케팅 결과물, CRM으로 성과 측정해야
그동안 국내 유통업체들의 CRM 활용도는 낮은 수준이었다. 실제로 판촉, 프로모션 관리 등 캠페인 매니지먼트(campaign management)나 DM, SMS 등 개객 마케팅을 실시함에 있어 고객 추출 도구로 이용하는 등의 수준에 그쳤다.
제조업 역시 마찬가지다. 제조업체들 경우 고객 접점 채널을 직접 보유하지 못하다 보니 B2C보다 B2B 관점에서 영업사원의 역량을 올리기 위한 SFA(Sales Force Automation ; 영업...기사전문보기