DX로 픽업·배송 강화
매장 중심의 옴니채널화

글로벌 기업들은 일찍부터 다양한 영역에서 디지털화를 추진해 고객 경험을 향상시켜왔다. 월마트와 타깃은 온·오프라인 연결로 온라인 주문을 늘리고 있으며, 세이프웨이는 고객 로열티 강화에 집중했다. 성공적인 디지털 전환은 목적지가 아니다. 기업이 진화하는 여정이라고 보고 끊임없이 혁신해야 한다.

최근 몇 년 간 모바일, 클라우드, 인공지능 등 디지털 신기술이 도입되면서 미국 리테일 비즈니스 경쟁 방식과 구도, 속도가 변했다. 예상하지 못한 분야에서 경쟁자가 부상하고 산업의 급격한 디지털화가 진행되면서 소비자 니즈 역시 바뀌었다. 변화한 환경 속에서 소비자 경험 향상과 디지털 트랜스포메이션의 중요성도 커졌다.

디지털 전환에는 여러 분야가 있으나, 공통적인 핵심은 디지털 능력을 기반으로 조직과 비즈니스 프로세스, 고객 관계, 비즈니스 모델을 새롭게 구성해 경영에 적용하고 지속가능하도록 만드는 것이다. 이러한 의사결정에는 정교한 데이터 축적과 분석, 속도가 생명이다.

DX 핵심 ‘고객 쇼핑 경험 향상’

유통업체가 소비자 경험 측면에서 디지털 트랜스포메이션을 구현하는 양상은 크게 세 가지로 나눌 수 있다. 우선 온·오프라인을 연계해 유기적인 소비자 쇼핑 경험을 제공하는 옴니채널 구현이다. 온라인에서 구입한 상품을 매장에서 픽업하는 BOPIS나 오프라인 매장에서 필요한 상품을 온라인 배송해 주는 것 같이 쇼핑 채널을 자연스럽게 넘나드는 접근을 의미한다.

두 번째는 알고리즘을 이용해 소비자들에게 소구할 상품을 보다 정확하게 선별하는 머천다이징과 개별 소비자에게 맞춘 개인화된 프라이싱 그리고 정교한 퍼스널라이제이션을 제공하는 것이다. 디지털 환경에서 데이터는 과거보다 쉽게, 훨씬 더 많이 구축되는데 이를 인공지능, 머신러닝과 딥러닝 알고리즘으로 분석해 개인 맞춤 상품과 서비스를 제공할 수 있다. 올해 가트너가 기업 CIO를 대상으로 실시한 조사에 따르면 미국 유통업체 중 63%가 비즈니스 인텔리...기사전문보기