고객은 '쇼핑',
그 이상을 원한다

온라인 채널에 맞선 매장의 변화가 실패로 돌아간 원인은 고객에 대한 몰이해로, 오프라인 매장만의 매력을 발산하지 못했기 때문이다. 매뉴얼대로 점포를 운영하며 나무랄 데 없는 매장이라도 고객 시선을 끌지 못하면 아무런 소용이 없다. 오프라인 매장에서 뭔가 새로운 즐거움을 찾지 못한 고객들은 지루함을 느끼며 온라인 채널로 이탈할 것이다.

매장을 차별화하겠다고 최첨단 디지털 기술을 무작정 도입하거나, 온라인 채널 대비 무조건적인 차별화를 추구해서는 안 된다. 그보다 상품을 집중 체험하고, 오감으로 즐기는 매장을 연출하는 등 오프라인만의 강점을 특별한 쇼핑 경험으로 승화시키는 데 주력해야 한다.

특히 오프라인 업체들은 클릭만으로는 부족한 ‘쇼핑의 재미’를 실제 점포에서 맛보게 해주며, 새로운 고객 경험을 창조해내야 한다. 매장 안에 잠재돼있는 오프라인만의 ‘강점’을 어떻게 발견하고, 그들의 매력을 어떻게 발산해야 하는지 알아보자.

공감하고, 교류하는 공간 설계

오프라인 매장만의 매력을 발산하기 위한 가장 중요한 키워드는 ‘체험’이다. 특히 과거의 체험 마케팅이 ‘제품을 한번 써보게 하는 것’에 그쳤다면, 최근 오프라인 매장 속 체험 공간은 체험 그 이상의 가치를 주는 공간으로 진화하고 있다. 대형마트와 전문점들도 직접 체험하고, 맛보고, 만드는 것을 선호하는 최근 고객 트렌드에 맞춰 매장을 바꾸고 있다. 예를 들어 기존의 가전 매장은 체험형 디지털 전문매장으로 전환하고, HMR 매장은 고객들이 직접 조리해보고 맛볼 수 있는 실연매장으로 바꾸는 것이다. 화장품전문점인 세포라 경우 중국 상해 매장에서 색다른 실험으로 고객의 쇼핑 체험을 극대화했다. 매장 내 설치된 터치스크린에서 ‘캐주얼(casual)’, ‘시크(chic)’, ‘중독성 있는(addictive)’ 중 원하는 향기를 선택하면 브랜드에 관계없이 적합한 향수를 추천해준다. 이후 시향 버튼을 누르면
터치스크린에 설치된 분무기를 통해 소비자가 선택...기사전문보기