오프라인만의 교감과 영감으로
고객과 거리 좁히기

엔데믹으로 접어들면서 오프라인 점포가 재조명받고 있다. 디지털 가속화도 중요하지만 오프라인 점포만이 제공할 수 있는 직접적인 교감과 영감은 디지털로는 제공하기 어려운 고유 영역이다. 많은 유통업체들이 팬데믹 기간 동안 디지털로 몰렸던 소비자들을 오프라인으로 유인하고 새로운 기회를 창출하기 위해 다양한 시도를 하고 있다.

코로나 팬데믹 이후 유통업계와 소비자에게 일어난 가장 큰 변화는 무엇일까. 디지털 가속화일 것이다. 많은 이들이 디지털만으로도 생활할 수 있는 환경이 도래했다고 말했다. 그러나 엔데믹으로 접어들며 오히려 그동안 억눌렸던 오프라인 영역의 핵심인 대면, 직접적인 소통이 늘고 있다. 그 결과 많은 기업들이 오프라인 공간의 가치와 전략에 더 많은 관심을 가지게 됐다. 오프라인 점포의 가치를 다시 한번 깨닫게 된 것이다.

그러나 팬데믹이라는 기간을 거치며 소비자 니즈도 변화했다. 오프라인 공간에서의 새로운 경험, 편의성뿐 아니라 재미, 영감에 대한 니즈가 더 커졌고, 기존에 성공적이라고 평가받았던 오프라인 서비스들도 성공과 실패가 교차한다. 예를 들면, 2018년 개점 당시 엄청난 주목을 받았던 아마존고(Amazon GO)는 지난 3월 뉴욕과 시애틀 등에서 점포 8개를 철수한다고 발표했다. 이는 전 점포(29개) 중 27.5%에 해당한다. 이미 아마존북스와 아마존4스타도 철수했다. 아마존도 오프라인 점포에 대한 리포지셔닝을 시도하고 있는 것이다.

오프라인 점포의 운영은 어렵지만 만족스러운 경험을 제공해 소비자와의 감정적인 연결을 높일 수 있으므로 여전히 중요한 채널이다. 이에 유통업체들은 플래그십스토어, 신기술 도입, 팝업스토어 등 오프라인의 고객경험을 향상시키기 위해 다양한 시도를 전개하고 있다.

글로시에 | 고객과의 연결과 감성에 주력

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