즉석에서 추천하고 컨설팅
현장 전문 서비스 강화

팬데믹과 기술발전이 동시에 맞물리며 오프라인 유통업계는 새로운 활용방안을 모색하고 있다. 일본에서는 전문가 직원 상담, IoT 기술 매장 도입 등을 통해 체험 요소를 다양화하고 있다. 고객이 직접 방문하는 현장에서만 접할 수 있는 차별화 전략을 살펴본다.

오프라인 점포의 강점은 내점객이 직접 보고 만지고 느낄 수 있는 체험 요소를 갖춘 점이다. 고객의 궁금한 점을 현장에서 상담해주거나 해결해주는 전문가는 고객과 밀접한 상호작용을 할 수 있다. 질문에 대한 다양한 답변을 듣고 최종 구매 선택을 하기까지 온라인 검색으로는 얻을 수 없는 경험을 할 수 있는 것이다. 한편 온라인에 접목되고 있는 IT 기술을 매장에서도 활용 가능한 형태로 구현한 경우 역시 색다른 체험을 제공할 수 있다. 점포 내에서 고객이 취하는 행동에 대해 맞춤형으로 제안하는 추천은 쇼핑 편의성을 더한다.

빅카메라 | 피부에 와닿는 제품 상담 체험

일본 가전전문점 ‘빅카메라’는 전문성을 가진 매장 직원을 확대하고 있다. 지식이나 자격에 따라 관리직 수준에 준하는 급여를 받을 수 있는 인사제도를 도입했다. 특정 상품에 대한 애정을 전문적인 지식과 결합해 고객에게 차별화된 서비스를 제공하는 전략이다. 빅카메라 매장 직원 가운데 일부는 가슴에 ‘마이스터(MEISTER)’라고 적힌 배지를 달고 있다. 이는 높은 전문성을 지녔다는 표식이다.

빅카메라 매장 직원은 고객 귀만 보고 이어폰 사이즈를 추천할 수 있을 정도로 숙련돼 있다. 무선 이어폰을 구매하고자 빅카메라 매장을 방문한 고객에게 특정 사이즈와 기능을 제안하는 것이다. 귓구멍 크기에 딱 맞는 상품을 사용하면 귀에서 떨어지지 않을 뿐 아니라 잡음도 줄어드는 효과가 있다고 안내하는 식이다.

빅카메라 매장에서 오디오 판매를 담당하는 한 직원 경우 2001년 빅카메라 입사 전까지 학교 동아리에서 기타를 연주했던 음악 애호가였다. 물류 분야에서 경력을 ...기사전문보기