배송 경쟁 새 국면
고객맞춤형 차별화 대결

팬데믹 기간 고객경험을 늘린 빠른 배송 서비스는 엔데믹을 기점으로 상대적 소강상태에 접어들었다. 단순히 상품을 빠르게 받을 수 있다는 점은 기본 선택지 가운데 하나가 됐고 배송에도 세분화된 소비자 니즈 대응이 필요한 상황이다. 퀵커머스 시장이 변화된 배경과 현상태에 대해 알아본다.

2010년대 후반부터 전개된 퀵커머스 사업은 팬데믹을 맞아 1인 가구 수요와 함께 유망한 서비스로 떠올랐다. 대형마트, SSM, 편의점 등은 도심형 MFC 및 다크스토어를 활용해 신석식품 배송에 집중하는 모습을 보였다. 엔데믹 이후 신선식품을 빠르게 받기를 원하는 고객 수요는 다변화되는 양상이다. 쿠팡의 로켓배송과 컬리의 새벽배송으로 편리한 익일배송에 대한 고객경험이 누적된 것은 사실이나, 서비스 이용자가 모든 상품을 빠르게 배송 받기를 원하는 것은 아닌 것으로 드러났다.

외출 부담 줄이고 원하는 배송 시간대 확보

온라인을 통해 식품 등을 주문하는 소비자들의 니즈는 배송 속도에만 치중돼 있지 않다. 상품 다양성, 주문 및 결제 과정 편리성, 멤버십 혜택, 소량 구매 가능 여부, 포장과 배송 상태, 원하는 시간대 배송 가능 여부 등 여러 요인이 서비스 선택시 영향을 끼친다.

오픈서베이 조사에 따르면 퀵커머스 사용자 중 약 25%가 서비스 이용 사유로 ‘가정 내에서 갑자기 떨어진 물품과 식품을 구비하기 위함’이라고 답했다. 배송이 빠른지 여부도 고려하지만 각 상황에 따라 시간이 더 걸리더라도 니즈에 부합하는 서비스를 선택할 수 있는 것이다. 퀵커머스를 통해 구매한 상품은 식품, 생활용품, 세제·세정제 순으로 비중이 나타났다. 식품 중에서는 우유·유제품, 과일·채소·샐러드, 라면·면류, 생수·음료, 계란 순으로 높은 구매율을 보였다.

업체별 타깃 고객층 편의에 맞는 서비스로 개편

퀵커머스 비즈니스가 한창 주목을 받던 때에는 배달앱, 이커머스, 오프라인 점포가 모두 경쟁에 참여...기사전문보기