방대한 고객 리뷰 요약에
채팅으로 쇼핑 리스트 작성까지

챗GPT를 시작으로 생성형 AI는 이미 유통업계와 소비자의 일상생활에 깊숙이 파고들었다. 주로 후방에서 효율성 제고와 미래 예측 정교화에 활용됐으나, 이제 쇼핑 전면에 도입되고 있다. 선진 유통업체들은 이미 생성형 AI를 기반으로 고객 리뷰 요약 버전을 제공하거나 실시간 대화로 쇼핑 리스트를 작성해주고 정교하게 상품을 추천해주는 등 고객경험을 향상시키고 있다.

2022년 11월 오픈AI가 챗GPT를 선보인 지 1년이 안 되는 기간 동안 전세계적으로 생성형 AI에 대한 엄청난 붐이 일었다. 오픈AI의 챗GPT는 2007년 애플이 선보인 아이폰보다 몇 배 이상의 충격이라는 평가를 받기도 했다. 개인 차원의 AI를 가능케 했기 때문이다.

2023년 실시된 VB(VentureBeat) 조사에 따르면, 조사 업체 중 54.6% 기업이 생성형 AI를 실험하고 있고, 18.2%가 오퍼레이션에 도입했으며, 13.6%가 적용 가능성에 대해 검토 중인 것으로 나타났다(도표 1 참고). 가장 많이 사용되는 부문은 NLP(Natural Language Processing; 자연어 처리)에 기반한 서비스인 채팅과 메시지(46%)였다. 이어서 콘텐츠 크리에이션 활용(32%)이 뒤따르고 있다. 무려 5조 개가 넘는 문서를 학습한 언어모델은 사람처럼 커뮤니케이션이 가능하다는 장점을 특화시켰다. 물론 생성형 AI가 새로운 기술이라 관련 인력이 부족하고 아직은 특별히 니즈가 없다고 답한 기업들도 많았다.

그럼에도 주목할 만한 이유는 이미 여러 유통업체가 생성형 AI를 다양한 목적으로 도입해 테스트하는 중이기 때문이다. 수많은 고객 리뷰를 요약해 제공하거나 고객들이 쇼핑 리스트를 보다 쉽게 작성할 수 있게 하며, 한계가 많았던 기존 챗봇에 생성형 AI를 적용해 보다 효과적으로 실시간 대응, 전반적인 쇼핑경험을 향상시키고 있다. 또한 B2B 측면에서도 기업 고객을 대상으로 상품 설명 같은 콘텐츠 제작에 생성형 AI를...기사전문보기