고객 접점의 다각화,
신규 로열티 상승 기회

전세계적으로 이커머스 침투율이 높아지고 전통적 오프라인 매장의 트래픽이 줄어들고 있다. 고정비용을 줄이고 고객과의 접점을 다양화할 수 있는 서비스를 개발하는 등 적극적 대응이 요구되는 상황이다. 유통 및 물류 역량을 강화하기 위한 리테일 네트워크에 대해 알아본다.

모바일이나 온라인으로 제품을 주문하는 방식이 일상이 되고, 팬데믹을 거치며 집안에 거주하는 것에 익숙해지는 상황이 이어지고 있다. 물류 창고에서 최종 고객까지 전달되는 과정인 라스트마일은 최근 물류 사업에 있어 가장 화두가 되고 있는 키워드다. 이러한 변화는 전통 유통업계에게 오프라인 매장을 다른 목적으로 이용하게 하기도 한다. 또한 오프라인 매장이 없는 기업 경우, 고객과의 물리적 거점을 파트너십을 통해 확보하는 전략을 펼치기도 한다.

이커머스는 전세계적으로 다양한 분야에 걸쳐 그 파급력과 영향력이 갈수록 강해지고 있다(도표1 참고). 실제로 유럽, 아시아, 북미 등 대부분의 지역에 있어 이커머스의 시장 침투율은 25~30%를 쉽게 상회할 것이다. 글로벌 조사기관인 유로모니터에 따르면, 한국 경우 2021년 기준으로 이커머스 침투율이 40%를 넘은 대표적인 국가로 손꼽힌다. 이로 인해, 전통적인 유통업체들은 크게 다음과 같은 도전을 맞닥뜨리고 있다.

혁신과 도태 사이 기로에 선 유통업체

전통 유통업체들은 남은 선택지가 많지 않은 상황이다. 이들은 기존의 오프라인 매장과 이커머스 채널을 통합·운영하는 방식으로 영업 채널을 확장했다. 이제는 단순 영업 채널 다각화를 넘어, 보다 고도화된 방식으로 접근하고 있다. 이러한 접근은 다음의 3가지로 요약해 볼 수 있다.

① 물류 접점
매장은 이제 더 이상 단순한 제품 판매 접점이 아니다. ‘클릭앤콜렉트(Click&Collect; 온라인 상에서 주문 후 매장 내 수령)’, 흔히 ‘푸도(PUDO; Pick up, Drop off)’라고 부르는 제품...기사전문보기