‘아이디어 뱅크’
생성AI로 마케팅 효율성 제고

상품 기획부터 판촉, 마케팅, 서비스, 새로운 고객경험 제공에 이르기까지 다양한 소비자와 소통해야 하는 유통산업은 여러 산업 중에서도 생성AI를 활용하기 가장 적합한 분야라 할 수 있다. 이번 호에서는 최근 유통업계의 마케팅과 고객경험(CX) 전략에 생성AI가 어떻게 사용되고 있는지 구체적인 사례들을 통해 살펴본다.

2023년 초 챗GPT가 세상에 알려지기 시작하면서 생성AI 모델들의 활용도가 점차 확대되고 있다. 1년 전만 해도 개인의 흥미거리 정도로 사용되던 각종 언어·이미지·영상·음악 생성모델 기술이 현재는 산업의 다양한 분야에서 본격적으로 활용되고 있다.

개인화 추천 시스템의 고도화

유통업계에서 마케팅과 고객경험 혁신 관련해 생성AI를 어떻게 활용하고 있는 살펴본다. 첫 번째로 생성AI를 활용한 개인화 추천 시스템의 혁신을 꼽을 수 있다. 이전까지는 앱이나 웹을 통해 통해 고객 개개인에게 어울리는 상품을 추천하는 것이 대단한 기술로 여겨졌다. 아마존에서 시작된 AI를 활용한 개인화 추천은 고객의 성향과 상황에 맞춰 필요한 상품을 선정해 알려주는 것이다.
한 가지 아쉬운 점이라면 특정 상품을 보여주면서 왜 이 상품을 추천하는지, 고객이 해당 제품을 구매하면 무엇이 좋은지 등에 대한 설명이 없다는 것이었다. 어떻게 보면 막무가내로 상품을 보여주고 고객 마음에 들면 사고 아니면 말고의 방식이라 할 수 있다. 물론 AI로 고객의 성향과 선호 상품에 대한 분석을 거쳐 추천된 상품들이기 때문에 관심을 끌 수는 있다. 다만 이 시점에 왜 이 상품을 나에게 추천하는지 맥락과 설명을 함께 제시한다면 고객이 수긍하고 구매할 확률이 높아질 수 있다.
또한 상품을 추천하는 이유가 되는 다양한 데이터가 쌓여 있어도 이를 고객에게 로우(Raw) 데이터 형식 그대로 보여주는 것은 의미가 없다. 즉 해당 데이터를 소비자가 알아볼 수 있도록 명확하고 친절하게 설명할 ...기사전문보기