고객이 원하는 것은
‘즉시성’, ‘연결성’, ‘맞춤형’

세 번째 세션의 연사인 세일즈포스 문준식 상무는 데이터 기반으로 어떻게 초개인화를 이룩할 것인가에 대한 주제로 강단에 섰다. 문준식 상무는 360도 고객 뷰를 구축해야 하며, 데이터와 AI의 결합으로 해결책을 모색해볼 수 있다고 제안했다.

이제 Z세대를 넘어 알파 세대가 온다는 말을 많이 한다. 5년 전만 해도 퀵 커머스, 1시간 배송 같은 것은 없었다. 오늘날 소비자들은 휴대폰에 있는 버튼 하나만 누르면 모든 것이 연결돼 맞춤형으로 해결되기를 기대한다. 고객의 기대치는 순식간에 해결되고, 바로 연결돼야 하며, 자신에게 딱 맞는 개인화를 충족하는 ‘즉시성’, ‘연결성’, ‘맞춤형’이라는 세 가지 키워드로 정리할 수 있다(도표 1 참고).

하지만 즉시성을 실현하기는 쉽지 않다. 우리는 매일매일 다양한 순간의 연속으로 살고 있다. 무엇인가를 알고 싶은 순간도 있고, 무엇인가를 해보고 싶은 순간도 있고, 무엇인가를 구입하고 싶은 순간도 있고, 어디론가 가고 싶은 순간도 있다. 그래서 자신도 모르게 검색하거나 찾아보는 행동을 하며 그러한 과정에서 자연스럽게 흔적과 데이터를 남기게 된다. 문제는 기업이 이것을 얼마나 포착하느냐다. 대부분이 이 부분을 놓치고 있다. 바로 연결되지 않기 때문이다. 고객이 온라인으로 상품을 주문했는데 오프라인 점포에서는 잘 모른다. 구매한 다음 배송 상태가 궁금해 콜센터에 물어봤더니 누군지도 모르고 어떤 제품을 샀는지도 모르는 경우가 있다. 이런 식으로 채널 데이터 프로세스들이 분절돼 있어 연결성이 떨어질 수밖에 없다. 때문에 고객의 경험은 기대치에 못 미치게 된다.

이렇게 순간과 연결성을 강조하는 이유는 어떻게 맞춤형 가치를 제공할 것인가와 연결되기 때문이다. 힘들게 잠들었는데 불면증 광고가 도착해 잠을 깨운 것과 같이 즉시성과 연결성만 있다고 항상 정답을 제공할 수는 없다. 즉시성, 연결성을 연결해 하나의 가치로 제공해야 한다.

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