‘지금 실적이 딱 당신의 능력’ 능력 이상으로 팔 수 없다



일본 소매업계 ‘판매왕’으로 유명한 나리타 나오토 컨설턴트가 자신의 경험담을 담은 책 ‘톱 판매원의 규칙 100’을 출간했다. 이 책 속에는 톱 판매원이 되기 위해 필자가 몸소 지켜온 100가지 규칙들이 담겨 있다. 3월 한국어판 출간을 앞두고 ‘리테일매거진’에서는 책 속에 담기 100가지 규칙 가운데 핵심적인 7가지 규칙을 소개한다.


■ 싼지 비싼지는 고객이 판단한다
여러분은 지금 컴퓨터 전문점에서 일하고 있다. 물론 가정이다. 당신 눈앞에 250만 엔짜리 컴퓨터가 진열돼 있다. 이 상품을 팔아야 하는 당신은 비싼 가격 때문에 판매하기 부담스럽다고 생각한 적이 있는가?
만약 있다면 당신은 분명 실적이 나쁜 판매사원일 것이다. 판매사원이 비싸다고 생각한 상품을 어떻게 고객에게 자신 있게 추천하겠는가?
사실 필자 역시 컴퓨터 전문점에 처음 입사했을 당시 상품 가격대에 큰 위화감을 가졌다. 당연히 이 때문에 판매실적도 좋지 않았다. 위화감의 원인은 전에 일하던 신발매장과 비교했을 때 가격대가 너무 높았기 때문이다.
신발 단가는 5천~1만 엔 정도에 불과한 데 비해, 컴퓨터는 그보다 20~30배 정도 더 비쌌다. 컴퓨터 전문점에 입사한 직후에는 왠지 모르게 ‘상품이 너무 비싸다’라는 생각에 행동이 움츠러들었다.
당시, 그런 필자의 모습을 지켜보던 점장이 지금까지 나의 생각을 송두리째 흔드는 충고를 했다. “자네는 컴퓨터가 비싸다고 생각하나?”
“네, 사실 그렇게 생각하고 있습니다. 신발과 비교하면 비싸니까요.”
“그렇긴 하지. 그러나 가격이 싼지 비싼지는 자네가 정하는 일이 아니네. 고객이 판단하는 거지.”
필자는 아직도 이 말을 들었을 당시의 충격을 생생히 기억하고 있다. 싼지 비싼지는 고객이 판단할 일이다. 그럼에도 불구하고 내 멋대로 비싸다고 생각해 고객에게 제대로 말 한 번 걸어보지 못한 나의 사고방식이 잘못된 것이었다. 이 일을 계기로 고객을 배려한다는 허울 좋은 독단적 사고방식이 180도 바뀌게 됐다.
동시에 매우 중요한 것도 알게 됐다. 그것은 ‘가격이 비싸다고 생각한다=상품가치를 이해하지 못하고 있다’는 것이다. 이 사실을 깨달은 이후부터 상품지식을 쌓는 데 노력을 아끼지 않았다. 이로 인해 ‘고액상품=그에 상응하는 가치’라는 간단한 원리도 알게 됐다.

■ 고객을 기다리게 할 때는 구체적인 시간을 말한다
접객 중 재고를 가지러 일시적으로 자리를 비울 때 “고객님, 조금만 기다려 주시겠어요.”라고 말한다면 당신은 아직 실력 부족 상태다. 판매원인 여러분이 생각하는 ‘조금’과 고객이 생각하는 ‘조금’은 전혀 다르기 때문이다. 고객은 본인 나름의 기준을 갖고 ‘조금’의 의미를 해석한 후 당신이 돌아오기를 기다린다. 즉, ‘바로’ 돌아올 것이라고 생각한다.
반면 당신은 재고가 어디에 있는지 몰라 창고 구석구석을 돌아다니며 상품을 찾느라고 시간을 지체하고 말았다.
이 같이 입장 차이에서 발생하는 갈등을 사전에 예방할 수 있는 방법이 있다. 그것은 ...기사전문보기