브랜드 운명 좌우하는 '첫' 방송에 사활 걸어라


미투 상품이 진화하고 있다. 단순히 원조 상품을 베끼는 것에서 벗어나 원조보다 더 나은 품질로 시장을 넓혀가고 있는 것. 특히 홈쇼핑에서는 차별화된 미투 제품으로 후발주자이면서도 1위 자리를 꿰찬 상품이 즐비하다.


많은 기업들이 '고객에게 답을 찾다'라는 말을 마케팅 전략 또는 광고 카피로 내세운다. 특히 홈쇼핑에서 '고객' 은 매우 중요한 키워드다.
홈쇼핑은 상품평은 물론, 취소와 반품, 교환율 등으로 상품을 바로 평가할 수 있기 때문에 고객 반응에 매우 민감한 채널이다. '누가 살 것인가?'에 따라 방송 시간대, 상품 콘셉트, 자료 화면 구성, 심지어 쇼호스트 캐스팅까지 차별화하고 있다. 그리고 방송 중에도 고객 반응과 요구에 따라 실시간으로 피드백하는 쌍방향 방송을 진행하고 있다.
방송 종료 후도 마찬가지다. 방영된 상품에 대한 구매 고객 프로파일이 바로 나오기 때문에 고객 반응을 바로 확인할 수 있다. 또한 이 자료를 바탕으로 다음 방송을 위한 보완작업 및 고객 CRM을 한다. 구매고객 프로파일은 주로 연령대와 성별(남•여), 지역(서울•경기•광역시••지방 8도), 고객 등급(신규고객•일반고객•우수고객•휴먼고객) 등의 지표로 나오게 된다.


홈쇼핑 고객, 그들은 누구?
홈쇼핑 성공전략의 핵심은 구매고객을 분석하고 트래킹해 '우리 고객이 누구인지'를 제대로 알고 있어야 한다는 것이다. 이를 통해 운영에 대한 인사이트도 얻을 수 있다.
홈쇼핑 고객은 채널 플랫폼인 텔레비전 방송, 인터넷, 카다로그, 모바일에 따라 다르다. 기본적으로 인터넷, 모바일, 텔레비전 방송, 카달로그 순으로 이용 연령대가 조금씩 높아진다.







홈쇼핑 고객 현황을 보다 자세히 살펴보면, 전체 채널에 등록된 고객은 약 2,400만 명, 1회 이상 구매 경험이 있는 누적 고객 수는 1,800만 명, 1년에 1회 이상 구매 경험이 있는 고객은 770만 명, 이 중 우수고객 비중은 10~20%다. 일정 기간, 일정 횟수 이상 반복구매 하는 고객을 우수고객이라고 해서 특별 관리하고 있다.


홈쇼핑 주 고객은 30~50세로, 전체 고객의 62% 이상을 차지하고 있다. 이 가운데 텔레비전 방송 주요 고객층은 40~50세, 인터넷은 30대다. 특히 구매결정권을 갖고 있는 여성고객 비중이 72%, 남성고객은 28%인데, 여성고객이 남편 카드로 구매를 하는 경우가 많기 때문에 실제 여성고객 비중은 80% 이상 될 것으로 예상된다.
또한 카테고리별로 고객 연령대와 성별 차이가 뚜렷하다. 특히 이미용 화장품 경우 여성고객 비중이 90% 이상을 차지한다.


지역별 고객 분포는 거의 비슷하지만 인구 비례에 따라 살펴보면, 지방 8도 고객과 광역시 고객 비중이 큰 편이다.


대박 브랜드 뒤에 감춰진 진실
새로운 상품이 매일같이 쏟아지는 홈쇼핑 시장에서 고객 마음을 사로잡기란 쉽지 않다. 그러...기사전문보기