멀티 쇼퍼 전성시대,
고객경험관리가 승패 좌우

온라인 채널과 스마트폰의 발달로 고객들의 요구는 갈수록 까다로워지고 있다. 특히 멀티채널을 이용하는 소비자들이 증가하면서 온라인상에서 긍정적 고객경험이 매출로 이어지는 사례가 늘고 있다. 그러나 아직까지 많은 기업들이 고객경험에 대한 이해 부족으로 멀티채널 쇼퍼들을 놓치고 있는 것이 현실이다.

최근 온라인 채널의 중요성에 대해 부정하는 사람은 아무도 없다. 게다가 어려운 경제 환경에도 불구하고 e-커머스에 대한 투자는 꾸준하게 이뤄지고 있다. 즉 현대 비즈니스에서 온라인 의존도는 지속적으로 증가하고 있으며 다양한 채널로 확장되고 있다.
이러한 채널의 증가와 확장은 고객의 요구를 만족시키는 측면도 있지만 채널 간 정보단절 혹은 미흡한 통합으로 인해 오히려 고객 불편을 가중시키는 경우도 발생한다. 더불어 온라인을 통해 상품과 서비스를 구매하는 고객은 더 이상 수동적 존재가 아닌 다양한 정보로 무장한 힘을 가진 존재가 됐다.
이러한 비즈니스 환경을 이해하기 위해 몇 가지 통계를 소개한다. 2011년 컴스코어가 조사한 자료에 따르면 스마트폰 소유자 10명 가운데 4명은 오프라인 매장에서 쇼핑하는 도중 해당 상품 정보를 검색하는 데 스마트폰을 사용한다. 포레스터에 따르면 2010년 다중채널을 이용하는 소비자의 86%가 평균대비 4~5배 더 많은 금액을 지출한다고 밝혔다.
온라인 고객경험과 관련한 다음의 통계는 훨씬 직접적으로 다가온다.

‣구매를 완료하지 않은 장바구니의 비율이 상당히 높다. 미국 인터넷쇼핑몰 이용객 중 88%가 거래를 완료하지 않고 장바구니에 담은 상품을 포기했으며, 이것은 5년 전과 동일한 수치다(출처 : 포레스터).
‣75%의 소비자는 온라인 서비스 이용 실패시 다른 채널로 이동했으며 이러한 채널 이동으로 기인한 불필요한 서비스 비용은 2,200만 달러에 달한다(출처 : 포레스터).
‣온라인 고객 중 63%가 만약 자신이 모바일 거래 과정에서 문제를 경험했다면 동일한 회사의 다른 채널을 통해 구매하는 것을 꺼린다(출처 : CEM & 해리스).

조사에서 볼 수 있듯이 고객의 요구는 점점 까다로워지고 있다. 고객은 모바일이 폭발적으로 성장하면서 예전과 비교할 수 없는 다양한 방법과 정보로 무장하고 있다. 또한 기업에게 보다 나은 온라인 경험과 서비스 제공을 요구하고 있다. 따라서 온라인 고객경험 최적화는 기업의 e-커머스, 모바일 커머스, 마케팅, 고객서비스 분야에서 중요한 업무가 되고 있다. 그렇다면 과연 기업은 고객의 온라인 경험에 대해 얼마나 잘 이해하고 있을까.




고객경험 이해 부족으로 매출 향상 기회 놓쳐
영국의 글로벌 마케팅 리서치 기관인 이컨설턴시(Econsultancy)에 따르면 불과 4%의 기업만이 온라인 고객경험에 대해 ‘충분히 이해하고 있다’고 답했다. 반면 4배가 넘는 18%는 ‘부족’ 혹은 ‘매우 부족’한 이해를 하고 있으며 43%의 기업이 ‘중간’, 나머지 36%가 ...기사전문보기