‘디지털 적자생존 시대’
상식 파괴한 고객 경험을 제공하라


뉴 노멀 시대, 성장 한계와 사업 지속성에 어려움을 겪고 있는 유통업체들에게 필요한 것은 디지털 혁신이다. 패션 유행만큼이나 시시각각 변하는 유통 환경에서 지속 성장하려면 디지털 기술 기반의 고객 분석 및 개인화 마케팅을 실시하고, SCM 고도화를 통해 고객 경험을 향상시키는 지혜가 필요하다.


수출 부진과 내수 위축으로 우리나라 경제가 빠른 속도로 저성장 국면에 접어들고 있다. 지난 3년간 한국의 연평균 경제 성장률은 2.9%로, 미국이나 유럽보다 빠르게 ‘뉴 노멀’ 시대에 진입하고 있다.
지난 1회에서는 뉴 노멀 시대라는 격변기를 맞이한 유통업계가 ‘모바일 전략과 애플리케이션’, ‘옴니채널 서비스와 고객 경험’ 두 가지 측면에서 어떻게 디지털 기술 기반의 혁신을 이룰 수 있을지 살펴봤다. 이번 2회에서는 ‘고객 분석 및 개인화 마케팅’, ‘새로운 포맷 및 콘텐츠’, ‘SCM 시스템 고도화’ 부문에서 유통업계의 디지털 혁신 추진 방향을 짚어본다.

고객 여정 관리, ‘개인화 마케팅’이 해답
IBM 리서치의 ‘2016 고객 경험 글로벌 조사(Customer Experience Index 2016 ; 이하 CEI 2016)’ 결과에 따르면, 전 세계 23개국 550개 유통기업의 개인화 마케팅 서비스 수준 평균은 32%였고 우리나라는 이보다 3% 포인트 낮은 29%였다.
개인화 마케팅 수준이 가장 높은 곳은 북미 지역(34%)으로 백화점, 마트 등 전통 유통채널 및 순수 e-커머스 부문에서 국내 기업들의 평균을 앞섰다. 글로벌 차원에서 보면 e-커머스 기업들의 개인화 마케팅 성숙도가 전통 유통채널보다 월등히 높은 것으로 나타났다(표 1 참조).
국내 주요 유통업계 현황을 살펴보면, 과거 멤버십 서비스부터 시작해 데이터 수집·통합 및 분석 단계를 거쳐 개인화 서비스를 제공하고 있음을 확인할 수 있다. 특히 각종 디지털 툴 덕분에 유통산업의 주도권이 쇼핑객들에게...기사전문보기