남이 주지 못하는 경험을 줄 때
고객은 팬이 된다

차별화가 어려워진 시대, 우리는 ‘고객경험’이 중요하다고 말하면서도 정작 남들이 하지 않는 새로운 고객경험을 창출하는 데는 소극적이다. 비용과 자원을 낭비한다고 생각하기 때문이다. 그러나 고객들은 미처 기대하지 않았던 새로운 경험을 했을 때 감동하고, 그 기업의 팬이 된다는 사실을 잊지 말자.

10여 년 전 미국 LA에 있는 디즈니랜드를 방문했다. 태어나서 처음 가본 것이었다. 당시 나는 30대 후반이었지만, 어릴 때부터 늘 동경해왔던 디즈니랜드는 실제 미키마우스를 비롯해 수많은 친구들이 있고 마술과 이야기가 넘치는 꿈의 궁전이었다. 재미있고 흥미진진한 놀이기구들이 한없이 펼쳐져 있고 다양한 쇼와 어트랙션들로 가득해서 입장료만 내고 들어가면 얼마든지 자유롭게 돌아다니며 즐길 수 있었다.
기대를 안고 입장한 디즈니랜드, 나올 때는 힘든 기억만 디즈니랜드에 처음 들어섰을 때의 기대와 희망은 얼마 지나지 않아 무너지고 말았다. 흥분과 기대로 오전 9시에 입장했던 디즈니랜드는 저녁 6시경 그곳을 나올 때쯤에는 다시 오고 싶지 않은 피곤한 장소로 바뀌었다. 당시 여름휴가를 이용해 방문한 것이어서 날씨는 매우 더웠고, 오전 10시가 지나자 수도 없이 밀려드는 방문객들로 디즈니랜드 안은 금새 만원이 돼버렸다. 유명하다는 ‘하늘을 나는 열차’를 타려고 이동하니 이미 그곳에는 족히 50m는 넘을 것 같은 긴 줄이 서 있었다.
친절하게도(?) 줄을 서는 위치마다 ‘여기부터 줄을 서면 탈 때까지 ◯시간 소요’ 이런 식으로 표시돼 있었는데, 내가 선 자리에 써 있는 ‘2시간 소요’라는 푯말을 보는 순간 참으로 아찔했다. 어쩔 수 없이 포기하고 덜 유명한 놀이기구를 찾아 갔을 때도 1시간은 줄을 서야 했다. 더운 햇볕 아래에서 음료도 제대로 마시지 못해 목이 바짝바짝 말라가며 한 두 시간 기다리다 겨우 탔는데 즐기는 시간은 단 5분. 허망하고 아쉽기만 할 뿐이었다.
결국 8시간 머무는 동안 놀이기구는 겨...기사전문보기