고객경험을 관리하라

과거 고객서비스는 고객문의에 응대하고, 불만을 처리하는 수준의 수동적 역할에 머물렀지만, 최근에는 모든 접점과 상황별로 고객 경험을 분석하고, 이를 바탕으로 고객에게 감동까지 선사할 수 있는 ‘고객경험관리’가 요구된다.

유통 및 제조업에 있어 고객서비스는 아무리 강조해도 지나치지 않은 매우 중요한 요소다. 아무리 고객들에게 지속적으로 좋은 상품을 좋은 가격에 제공한다고 해도 단 한 번의 서비스 실수가 고객을 자사의 안티로 만들어 매장에 발길을 끊게 하는 것은 물론, 주변의 수많은 지인들에게 부정적인 이미지를 전파하게 만든다. 단 한 번의 실수가 한 명의 고객이 아닌 최소 열 명의 고객을 잃게 만드는 것이다.
특히 요즘같이 인터넷 및 소셜 네트워크가 발달한 사회에서는 특정 기업에 대한 불만을 품은 고객이 트위터나 페이스북 등을 활용해 얼마든지 해당 기업에 심각한 타격을 안겨줄 수도 있다. 그러나 이와 반대로 고객 상황에 맞게 적절한 서비스로 ‘만족’을 넘어 약간의 ‘감동’까지 선사한다면 그 고객은 열 명 혹은 그 이상의 지인들에게 이러한 경험을 알리는 열렬 전도사가 되어 해당 기업에 큰 이익을 선사하기도 한다.

‘수동적’ 서비스에서 ‘능동적’ 서비스로
기업 입장에서 보면 고객서비스라는 것은 참으로 애매하고 어려운 영역이다. 과감한 투자를 통해 제대로 확대 운영하자니 밑 빠진 독에 물 붓는 격으로 끝이 없고, 서비스에 대한 고객들의 기대 수준도 한없이 올라가기 마련이어서 아무리 노력을 해도 불만고객은 어쩔 수 없이 생기기 마련이다.
그렇다고 무시할 수도 없는 노릇이어서 많은 기업들이 겉으로는 고객서비스 부문이 매우 중요하다고 강조하고, 마치 무언가 대단한 것을 하고 있는 것처럼 내세우지만 실제로는 최소한의 비용과 노력으로 심각한 고객 불만 사고만 나지 않기를 바라는 것이 사실이다. 당연히 기업 내에서 고객서비스 관련 조직의 위상도 높지가 않다. 사회 전반적으로 불경기가 지속되거나 기업 매출이나 이익이 악화되면 가장 먼저 삭감하는 예산도 아마 고객서비스 관련 예산일 것이다.
고객서비스 영역은 크게 ‘능동적인(proactive) 서비스’와 ‘수동적인(reactive) 서비스’, 두 가지로 나눌 수 있다. 능동적인 서비스는 기업과 고객의 모든 접점 및 관련 상황의 프로세스를 분석해 이를 바탕으로 고객만족도를 높일 수 있는 새로운 서비스를 항상 개발하고, 잘못된 점은 선행적으로 개선하는 그야말로 능동적이고 선행적인 고객만족 제고의 차원이다. 이에 반해 수동적인 서비스는 콜센터나 고객불만센터 정도만 운영하면서 제품관련 애프터서비스나 기타 불만을 가진 고객에 대해서만 응대하는 후행적이고 수동적인 서비스다.
많은 기업들이 수동적인 서비스에 대해서는 명확한 조직이나 프로세스를 정립해 놓고 있으나 전자의 능동적 서비스는 정의된 바가 없다.
전통적으로 고객서비스 영역은 마케팅과는 별도의 영역으로 이루어져 있다. 조직도 두 영역이 완전히 분리돼 있어 서로 시너지를 내기보다는 분쟁이 발생하...기사전문보기