온라인 쇼퍼 ‘홀릭’시키는
이커머스 유료 회원제

국내 이커머스 시장에서 유료 회원제 서비스로 충성도 높은 단골 만들기에 한창이다. 유료 회원이 증가할수록 기존 고객을 붙들어두는 락인(lock in ; 가두기) 효과가 커지기 때문. 고객 가두기 전략은 기업 입장에서 단골 확보와 고객 DB 활용이라는 이점이 있고, 소비자는 회원가 이상의 혜택을 받을 수 있다는 점에서 매력적이다. 충성고객 확보를 넘어 고객 데이터도 활용할 수 있어 이커머스 업계에게 선택이 아니라 필수로 인식되는 분위기다. 아마존 회원들이 비회원보다 4배가량 돈을 더 쓰는 이유는 프라임 회원이라는 ‘자유이용권’을 이용하며 회원 할인뿐 아니라 무료배송, 비디오·뮤직 스트리밍, 클라우드 저장 등 더 나은 고객 서비스와 사용자 경험을 체험했기 때문이다.
그동안 가격 위주의 출혈 경쟁으로 수익성이 악화된 국내 온라인쇼핑 업계도 유료 회원제로 새로운 수익모델을 창출하려면, 단순히 특가 딜 이상의 서비스 가치를 제공해 고객을 묶어둬야 할 것이다.

온라인 고객 로열티 확보전ㅣ③ 미국 사례 - 아마존, 인스타카트·쉽트, 스라이브 마켓

아마존의 자신감
회비 인상에도 ‘락인 효과’ 여전

미국 온라인쇼핑 업체들은 치열한 경쟁 속에서 고객을 자사 플랫폼과 서비스에 묶어두기 위한 전략을 펼치고 있다. 고객 로열티를 확보하기 위한 서비스 강화 정책은 할인, 무료 배송 같은 기본 서비스는 물론 자선 단체 기부 등 사회적 환원까지 확대되고 있다.

처음 유료 회원제를 도입할 때 ‘빠른 배송’을 내세운 아마존은 이제 프라임 회원에게 특화 상품 제공은 물론 비디오와 게임 스트리밍 등 다양한 콘텐츠를 제공하고 있다. 최근에는 홀푸드마켓 할인, 신선식품 2시간 배송, 게임 무료 이용 등의 혜택을 계속 추가하고 있다.
컨슈머 인텔리전스 리서치 파트너스(CIRP) 조사에 따르면 2019년 1월 기준 미국 소비자 1억 명 이상이 아마존 프라임 멤버십을 이용한다. 2018년에만 10% 이상 증가했다. 연 119달러 또는 한 달만 사용할 경우 13달러 요금이 부과된다.
지난해 5월부터 아마존은 기존 99달러 회원비를 현재 119달러로 올린 바 있다. 점차 가격이 오르지만 아마존 이용객들이 멤버십을 유지하는 이유는 단순하다. 아마존 플랫폼과 프라임 멤버십이 주는 혜택 때문이다.

아마존 ’내는 돈’보다 효과 큰 프라임 서비스
아마존 프라임의 가장 큰 혜택은 뭐니 뭐니 해도 배송 서비스다. 최근 들어 1일 배송, 2시간 배송 가능 지역을 점차 확대하고 있다. 35달러 이상 구매시 정오까지 주문된 상품은 익일 배송을 해주고 뉴욕과 시카고 등 대도시는 당일 배송도 가능하다. 프라임 나우(Prime Now)는 홀푸드 마켓 식료품까지 2시간 안에 배달해주는데 보스턴, 샌디에이고 등 89개 도시에서 운영된다. 또한 홀푸드마켓 매장에 설치된 아마존 락커에서 상품을 픽업할 수도 있다.
편의성도 높였다. 고객이 지정한 요일에 상품을 받아볼 수 있는 ‘아마존 데이’를 운영하는가 하면, ‘키 바이 아마존(K...기사전문보기