전방위적 DX 기술 도입으로
고객 불편 해소

아마존웹서비스 김호민 총괄은 아마존이 지향하는 ‘고객경험 혁신’은 고객이 불편함을 느끼는 부분을 빅데이터, AI, 머신러닝 등 DX 기술로 효율적으로 해결하는 데 있다고 설명했다. 특히 빅데이터 기반 개인화 분석으로 고객에 대한 이해도를 높여야 상품소싱, SCM 등 밸류체인 전 과정에서 빠르고 정확한 대응이 가능하다고 강조했다.

10년 후에도 유통산업 환경에서 변하지 않는 것은 무엇일까. 바로 고객은 여전히 더 많은 상품구색과 저렴한 가격, 편리한 서비스를 원할 것이라는 점이다. 아마존은 이처럼 10년 후에도 변하지 않는 가치를 중심으로 SPC(Selection, Price, Convenience ; 상품, 가격, 편의성) 세 가지에 집중해 지속가능한 성장을 이어오고 있다. 즉 ‘상품구색, 저가격, 배송’ 등 고객 여정 전 과정의 경험을 개선해 고객 만족도, 트래픽, 매출 제고를 실현했다. 이는 다시 입점 브랜드 증가와 상품 다양화로 이어졌으며 결과적으로 고객 만족도를 지속적으로 높이는 선순환 모델을 구축했다. 유통사업 밸류체인 중 6가지 과정에서 아마존 DX 혁신 사례를 살펴본다.

수요 예측, 빅데이터 기반 고객 분석이 선결 조건

먼저 아마존의 상품 소싱 및 머천다이징 관련 DX 전략을 설명한다. 소비자가 원하는 상품을 개발하려면 고객에 대한 면밀한 이해가 선행돼야 한다. 일반적으로 유통기업들은 평균 16가지의 고객 데이터 시스템을 운영하는 것으로 조사되는데, 이는 고객 데이터가 여러 곳으로 분산돼 있음을 뜻한다. 이렇게 산재된 데이터로는 고객 이해도를 높이거나 단일화된 시각을 가지기 어렵다. 결국 데이터 기반이 아닌 담당 MD의 감이나 경험에 의지한 소싱과 머천다이징이 전개되는 것이다(도표 1 참고).

아마존은 <도표 2>와 같이 웹페이지, 보이스 디바이스, 매장 등 모든 고객 접점 채널과 내부 오퍼레이션을 통해 창출되는 데이터를 모아 데이터 레이크(data la...기사전문보기