오프라인 한계 보완하는
리테일 테크의 명암

온라인 성장과 다변화되는 소비니즈에 대응하기 위해 오프라인 유통업계는 매장 내 다양한 신기술들을 도입하고 있다. 정확한 객수 파악을 위해 계수기를 설치하고, 판촉 효과 제고를 위해 쿠폰 발송용 비콘 기술 등을 적용하는 식이다. 매장 분석 솔루션의 발달로 객수, 재방문율, 고객 만족도까지 빠르게 파악할 수 있게 됐다. 이번호에서는 오프라인의 한계를 보완하는 매장 속 신기술들을 다룬다.

코로나19가 기승을 부리던 2020년 4월, 온라인 매출이 결국 오프라인을 넘어섰다. 팬데믹이 결정적인 역할을 하긴 했지만 온전히 그 이유만은 아니었다. 온라인 기업들은 웹사이트 방문자의 쿠키와 로그 데이터를 수집해 빅데이터를 쌓고 다각도로 분석했다. 노력의 결과는 개인화로 이어져 추천 서비스가 등장했다. 잠재 니즈를 간파 당한 고객들은 더 많이 클릭할 수밖에 없었고 이는 구매 증가로 이어졌다. 오프라인 매장도 마냥 손을 놓고 있을 수는 없는 상황으로 여러 대응책을 강구해야 했다. 특히 고객 정보를 최대한 확보해야 했다.

객수 파악 위한 계수기의 발달

온라인의 주요 지표 중 하나인 구매전환율은 보통 광고를 클릭해 웹사이트에 들어온 방문자가 실제로 얼마나 구매했는가를 계산한 수치다. 구매 외에 회원가입, 이벤트 참여율 등도 구매전환율로 계산하기도 한다.

구매전환율을 오프라인에 대입하면 매장을 찾은 내점객 중 몇 명의 고객이 실제 구매 활동을 했는가에 해당한다. 필요한 정보는 내점객수와 실제 상품을 구매한 고객 수, 두 가지다. 온라인은 하나의 ID를 고객 1명으로 인식한다. 그런데 오프라인 경우 반드시 1명 단위로 매장을 찾지는 않는다. 고객 여러 명이 함께 오는 일이 부지기수다. 게다가 출입구가 여러 곳인 매장도 존재하고, 사람들이 수시로 오가기 때문에 중복된 인원을 제외하고 실제 매장을 찾은 사람이 몇 명인지 확인하는 작업이 핵심이다. 물론 이것도 간단하지 않은 것이 유모차를 타고 온 아이 등 여러...기사전문보기