고객 상담도
사람과 디지털 하이브리드 시대

코로나 팬데믹 이후 AI 챗봇을 이용한 고객 상담이 증가했다. 이에 상담원과 각종 디지털 솔루션을 적절히 융합한 하이브리드 고객경험이 중요해졌다. 클라우드를 통해 제공되는 서비스형 커뮤니케이션 플랫폼(CPaaS) 솔루션을 이용한다면 고객 만족은 물론, 비용과 인력 절감 효과도 얻을 수 있다.

AI는 4차 산업혁명 첨단 기술 중에서 가장 폭넓은 활용도와 성장 속도를 보이고 있다. 하지만 AI가 인간을 대체하는 것이 과연 더 효과적인가에 대해서는 분야별로 엇갈린 반응을 보인다. 사람을 직접적으로 상대해야 하는 ‘고객경험’ 분야에서도 자동화 서비스를 어느 수준까지 적용해야 하는지에 대해 다양한 의견이 오간다. 그러나 자동화 고객 서비스가 상담원 고객 서비스를 완전히 대체하는 것에 대해 의견 차이만 있을 뿐, 해당 기술이 상담원의 고객 인게이지먼트를 ‘보완’ 할 수 있다는 부분에 대해서는 많은 업계 전문가가 공감한다.

최근에는 상담 전화 연결을 기다리지 않고 AI 챗봇을 활용하려는 고객이 많아졌다. 고객 서비스에 대한 불만을 상담원이 아닌 인터넷 커뮤니티나 플랫폼 리뷰란에 남기는 일이 더 일반화됐다고 느껴지기까지 한다. 디지털화가 가속화되면서 고객이 선호하는 고객경험에도 많은 변화가 일어나고 있어 고객 서비스에 대한 새로운 인식이 촉구되는 시점이다.

팬데믹 후 챗봇 기반 상담 선호도 증가

시장조사기관 포레스터리서치가 조사한 ‘고객 인게이지먼트 트렌드 연구 보고서’에 따르면 산업군에 상관없이 고객경험 점수가 높은 기업일수록 높은 고객 충성도를 가졌다고 한다. 또한 컨설팅업체 베인앤드컴퍼니에 의하면 5%의 고객 유지는 25%에서 95%까지의 수익 증가를 가져온다고 한다. 긍정적 고객경험 제공이 고객 만족도와 충성도 상승과 더불어 기업 이익 증대를 가져올 수 있다는 분석이다.

연구에 따르면 고객경험은 매우 중요하다. 하지만 한국 기업의 고객경험 점수는 낮은 측에 속한다. 한국을 포함한 중국과 일본 ...기사전문보기