‘피지털’ 고객경험 구현해
개인 맞춤형 쇼핑 강화

경쟁이 치열해지고 채널 간 경계가 희석되면서 온라인 업체들의 오프라인 진출, 오프라인 업체들의 온라인 확장이 활발해지고 있다. 미국 온·오프라인의 대표주자인 아마존, 월마트를 비롯해 주요 소매업체들의 O4O 전략을 알아본다.

온라인 업체들은 오프라인을 통해 온라인에서는 얻기 힘든 인사이트를 얻어 고객들에 대한 이해도를 높이는 한편, 오프라인에서의 브랜드 인지도를 제고하는 데 주력한다. 반면 오프라인 기반 업체들은 온라인 채널 경험을 향상시켜 오프라인 매장으로 고객들을 유인하는 전략을 다양하게 전개하고 있다.

온라인 업체, 소비자 인사이트 위해 오프라인 진출

온라인 기반으로 성공한 업체들이 오프라인에 진출하는 이유는 무엇일까. 온라인에서는 얻기 힘든 소비자 정보를 얻을 수 있기 때문이다. 온라인 검색기록 등 트래킹이 가능한 구체적인 매트릭스(metrics)는 다르지만, 오프라인 공간에서 얻을 수 있는 소비자 행동 데이터와 직접적인 상호작용을 통해 얻을 수 있는 자료는 소비자에 대한 이해도를 높여준다.

게다가 온라인 비즈니스에서 기반이 되는 디지털 기술을 오프라인에 적용해 온라인의 편의성을 오프라인에서도 제공하는 피지털(Physital; Physical + Digital) 경험에 대한 선호도가 증가하고 있다. 오프라인 공간에서 지역 커뮤니티와 접점을 마련해 밀접한 관계를 형성할 수 있다는 것 또한 부가적인 이점이다. 이런 이유들로 아마존이나 올버즈 같은 온라인 태생 업체들이 적극적으로 오프라인에 진출하는 중이다.

아마존 | 축적된 고객 데이터로 서비스 개선

아마존의 가장 큰 강점은 방대한 온라인 데이터라고 할 수 있다. 아마존은 다양한 상품구색으로 소비자들을 유입하고 그들의 데이터를 이용해 보다 더 개인화된 경험과 편의성을 제공한다. 아마존 매출은 7,677억 달러(1,074조 원)로 미국 이커머스 시장의 37.8%(2022년 6월 기준)를 차지한다. 2위는 월마트로 이커머스...기사전문보기