‘커뮤니티’와 ‘팬덤’
고객을 감동시키는 키워드

‘파괴적 혁신 트렌드’란 기존과 상이한 물줄기의 큰 변화를 의미하는데 지금 시점이 그러하다고 말하는 베인앤드컴퍼니의 강지철 파트너. 그렇다면 앞으로 어떤 사업 모델이 혁신을 가져다줄 것인가. 강지철 파트너는 네 가지 측면에서 고객경험 혁신을 위한 인사이트를 제공했다.

지난 수년간 유통 트렌드의 주요 키워드는 알리바바와 아마존으로 대변되는 디지털이었다. 하지만 이제 주류 사업 모델이 돼 혁신적이라고 말할 수 없다. 앞으로 5년, 10년 후에는 무엇이 고객에게 감동을 주고 폭발적으로 성장하는 사업 모델이 될지 이제 다른 시각이 필요하다.

지난 시기 혁신의 트렌드는 최저가였다. 온라인유통이 시작되면서 훨씬 더 다양한 곳의 가격을 비교하고 최저가에 구매할 수 있게 됐다. 최근 5년 사이에는 2~3일 배송에서 익일 배송, 당일 배송, 새벽 배송으로 점점 더 빠르고 편리하게 받아보는 것이 고객경험을 혁신하는 트렌드였다. 그러나 지금은 최저가나 빠른 배송은 당연한 서비스로 여겨진다. 그래서 그에 대해 많은 비용을 지불하려 하지 않는다.

점점 빨라져야 할 고객 대응 속도

요즘 고객들을 만족시킬 수 있는 서비스는 신속한 대응이다(도표 1 참고). 패션이나 화장품, 가전은 제품 설명이나 소개 페이지만 봤을 때 풀리지 않는 의문들이 있다. 그런데 그런 질문에 대한 답을 쿠팡이든 네이버든 10~15분 내 신속히 얻을 수 있는 환경이 생각보다 조성돼 있지 않다. 동남아시아에서 사업을 전개하는 쇼피라는 플랫폼에서는 이미 구매자와 판매자 간 채팅이 하루에도 3천만 건 이상 오간다. MZ 고객은 참을성이 많지 않다. 왜냐하면 즉각적인 디지털 콘텐츠에 익숙하기 때문에 보통 8초에서 12초 안에 원하는 정보를 얻지 못하면 관심을 잃는다. 모바일 및 디지털 네이티브인 MZ 고객들이 주요 고객층이라면 훨씬 빠르게 고객과 소통하고 개인화, 맞춤화해야 고객 감동을 이끌 수 있다.

실제 맞춤화 및 고객과의 빠른 ...기사전문보기