일상에 스며드는
생성형 AI 쇼핑

고객경험 향상의 핵심인 리테일테크가 계속 진화하는 중이다. 주문한 상품을 고객 집안으로 넣어주고 상품이 소진될 무렵 재주문해주는가 하면, 생성형 AI에 기반한 상품 정보와 추천으로 쇼핑 고민을 해결해준다. AI와 로봇 등을 이용해 물류와 매장 자동화, 배송 전 상품 하자 파악 등 물류 영역에도 도입 중이다.

최근 유통업계에서 리테일테크의 역할이 점점 커져가고 있다. 하지만 첨단 기술에 기반한 시도들이 모두 성공하는 것은 아니다. 아마존고는 2018년 론칭 당시 2021년까지 3천여 개 점포를 개점할 것이라고 선언했다. 하지만 2023년 말까지 29개를 개점하는 데 그쳤다. 올해 들어서는 점포 철수를 단행했다.

이러한 사례는 첨단 기술 기반의 리테일테크 자체가 새로운 시도에 그치지 않고 소비자들의 쇼핑경험 안에 자연스럽게 녹아들어가 ‘고객의 불편함(pain point)’을 해소하고 고객경험을 향상하는 도구가 돼야 한다는 점을 시사한다. 월마트와 아마존, 타깃 등 미국 유통업체들은 시행착오를 겪으며 유통의 미래를 구현하기 위해 다양한 리테일테크를 접목하고 있다.

월마트 | 고객 냉장고까지 넣어줘야 배송 서비스 완료

2024년 CES에서 유통업계 최초로 기조연설을 한 월마트는 3가지 개념을 중심으로 어댑티브 리테일(Adaptive Retail)을 제시했다. 어댑티브 리테일은 유통업계에서 일반 명사가 된 옴니채널보다 한층 더 진화한 리테일테크 기반 고객경험을 말한다. 이번에 제시한 3가지 기술은 인홈딜리버리(InHome Delivery), 디지털 소셜 쇼핑, 생성형 AI 기반 검색이다.

우선 인홈딜리버리 경우, 2019년부터 시작된 프로젝트로 고객이 주문한 상품을 배달 직원이 고객 집안의 냉장고나 냉동고에 넣어주는 서비스다. 고객이 집을 비울 때 배송에 대한 걱정을 해소해주기 위한 것이다. 2024년 발표시에는 상품을 고객 냉장고에 넣어주는 것뿐 아니라 상품 주문 주기...기사전문보기